第壹章、绪论-经营管理系-明志科技大学.doc

明志科技大學 經營管理系 專題研究 怎樣使自己變成銷售狀元？ -房仲暨不動產業務人員之分析 組 員： 學 號 姓 名 張明湖 張凱偉 許胤捷 許庭凱指導老師： 陳心田 （簽名）中華民國九十八年月日 目次 1 表次 圖次 第一章 緒論 1.1 研究動機 1.2 研究問題 1.3 章節架構 1.4 研究流程 第二章 文獻探討 2.1 不動產特性與發展 2.2 職能的定義與特性 12.3 職能對業務績效的影響 12.4 文獻評述 第三章 研究方法 23.1 概念性架構 23.2 研究設計 23.3 訪談規劃 22 第章 26 4.1 產品類職能 26 4.2 銷售類職能 29 4.3 人際類職能 31 4.4 態度類職能 34 4.5 綜合分析 36 第章 39 5.1 結論 39 5.2 管理意涵 40 5.3 研究限制與後續研究方向 41 中文部份 41 英文部分 42 附錄 44 戴明珠逐字稿 44 鍾坤霖逐字稿 59 王浩逐字稿 74 謝秀娟逐字稿 82 表 次 表2.1：業務人員關鍵職能 1表2.2：業務人員核心職能之構面與定義 1表3.1：訪談對象 2 圖 次 圖1.1：房仲暨不動產業務員趨勢圖 圖1.2：研究圖 圖2.1：冰山模型(The Iceberg Model) 1圖2.2：核心與表面職能 1圖2.3：職能與表現的關連 1圖2.4：職能特質關係圖 1圖3.1：研究架構圖 2 第一章 緒論 1.1 研究動機 隨著各行各業的專業分工的出現，演化出產銷分離制度，企業需要靠業務員來擴大市場佔有率，以利提昇競爭優勢。特別是在講求顧客服務品質至上的消費趨勢下，一方面使得業務員人才的需求日益殷切黃彥琛2002)；另一方面由於業務員的工作性質具挑戰性，且高績效獎金的激勵誘因下，致使許多剛踏入社會的求職者皆想進入這個職場發展。值得一提的是，商業周刊之優勢系列No.13出版(2008.10.31)「我的字典沒有不景氣」封面專題，專門介紹「第二屆超級業務員大獎特輯」，即介紹家住台北市萬華區且於法文系畢業，現職遠雄房屋行銷副理的戴明珠小姐，起初上班時，表達能力不佳，也不懂得與客戶建立良好關係，但經過16年的淬練與努力，在2006年成交出23億新台幣驚人的銷售額，而今年九月前已累積至19億新台幣。這則報導，激勵了許多有志從事房仲暨不動產業務員的年輕人投入。在這樣的情形下，激發本研究想了解一位房仲暨不動產業務員究竟應具備什麼樣的職能，方能在該職類創造卓越的績效？ 本質上，一個房仲暨不動產業務員必須具備對房市現況的了解、良好的溝通議價能力、聆聽顧客的需求、再依其需求來提供最適的建案謝明宏2005)。至於，一位成功的房仲暨不動產業務員究竟應具備什麼樣的職能？Schermerhorn(1989)指出「工作績效=能力×支持×努力」；Spencer and Spencer（1993）更指出內隱職能(動機、特質、自我概念)與外顯職能(知識、技巧)的兼具是不可或缺的條件，且工作績效的良窳，80%來自內隱職能，20%來自外顯職能。對一位房仲暨不動產業務員來說，結合Schermerhorn與Spencer and Spencer的觀點似乎傳達了工作績效是建立在外顯職能與內隱職能的乘數效果上；也就是說，房仲暨不動產業務員卓越的工作績效並非建立在外顯職能與內隱職能同等對價的關係田宜文2006)。此外，Churchill(1985)與Erika(1999)也指出一位成功的房仲暨不動產業務員外顯職能固然重要，但內隱職能往往能補強外顯職能的不足。值得注意的是，相較於外顯職能的培養來說，內隱職能則較不容易被訓練及發展出來(Milkovich and Newman, 1999)。由此推論，一位成功的業務人員，攸關於內隱職能的高低，只不過，內隱職能又不易被訓練而來。 建立在前二段的觀點上，本研究主張一位成功的房仲暨不動產業務員關鍵在於內隱職能的強弱，內隱職能雖不易被培養，但它是一項「態度」的概念。誠如載明珠小姐所言：「每次和客戶接觸時，不要想有下一次，客戶可能明天就出國，你跟他也就絕緣」，身為一個成功的房仲暨不動產業務員，所不能有的態度七戒分別是：1.抱著「碰運氣」的心態2.虎頭蛇尾3.卑躬屈膝、自我貶抑4.驕傲5.占人便宜6.搶別人的準客戶7.把挫折遷怒他人，綜合這幾點，她認為最重要的是「態度要好」。圖1.1：房仲暨不動產業務員趨勢圖 資料來源：本研究整理行政院主計處－就業失業統計(91-96)1.2 研究問題 一個成功的產品銷售必須依賴