服务营销(第9章)教案.ppt

YOUR SITE HERE LOGO YOUR SITE HERE YOUR SITE HERE 内容结构图 引例：成都肯德基点餐员可乐泼顾客  2013年6月30日下午在成都肯德基金牛万达广场店点餐时，因点餐员态度非常恶劣，于是向值班经理投诉。点餐员因此不满，直接拿起柜台上的可乐扔向顾客身上，被砸两位顾客衣服裤子全打湿，而泼可乐的店员事后却迟迟不肯道歉。据了解，双方争执到晚上11点，此事依旧没有解决。有网友评论此事称，让人发那么大脾气，被泼的人多半也有问题，但如果是顾客有错，服务员可以报警或者采取更理智的对策。动手泼客人可乐总是不对，服务业虽有很多无奈，不管事情的起因如何，作为服务业工作人员，把可乐泼在顾客身上，怎么样也不应该。 7月1日，肯德基在其官方微博回应称，对此事感到抱歉，向当事顾客道歉，并将加强对员工的教育和培训。 YOUR SITE HERE 案例解析： 在餐饮行业快速发展的今天，顾客对服务人员的要求也越来越高，企业需要加强员工的服务理念、提高服务技术，与顾客建立良好的关系，服务行业的利润主要取决于由顾客持续不断的满意度带来的忠诚度 YOUR SITE HERE 9.1餐饮营销理论概述 9.2餐饮服务营销实务概述 9.3餐饮服务营销实践成果 YOUR SITE HERE 9.1餐饮营销理论