八大类型顾客的消费特点解析.docVIP

八大类型顾客的消费特点分析 从提高顾客满意度和忠诚度的角度来讲，家电商场要想形成具有差异化的核心竞争力并将商业服务品牌真正地打造出来，那么就必须要实实在在地从营业员的素质、特色服务、购物环境等方面入手来多下功夫。下面，笔者仅就家电商场中的促销员与营业员(以下统称为“营业人员”)所应具备的素质来谈一些看法，以供有关的家电企业与家电商场作为抛砖引玉的参考。 ??? 今年3月，上海有两家百货公司曾经做过一个有趣的测试，即分别将一位服装销售的服务明星和一位化妆品销售的服务明星轮换到了家电商场来做营业员。没想到的是，一个月之后，这两位对家电商品只能讲是刚有所了解的服务明星便使家电商场内的其它营业人员感到了压力。为什么？因为这两位服务明星在对顾客类型及各自特点的分析、营业人员在交谈与接待方法上如何把握等方面具有扎实的基础。所以说，作为家电商品的营业人员而言，懂商品当然重要，但这只是基本的素质；而更重要的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功”的营业人员所应具备的关键素质。 ??? 若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从家电市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。 ??? 果断型——行为果断的顾客： ??? 主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品； ??? 次要特点：确信他(她)的选择是正确的； ??? 其它特点：对其它的见解不感兴趣。 ??? 营业人员的交谈与接待方法： ??? 自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。 ??? 消费心理分析： ??? 这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信 自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。 ??? 冲动型——容易冲动的顾客： ??? 主要特点：会很快地做出选择或决定； ??? 次要特点：急躁、无耐心； ??? 其它特点：有时会突然停止购买行为。 ??? 营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。 ??? 消费心理分析： ??? 这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定碟片等的类型。 ??? 实际型——了解实际的顾客： ??? 主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些； ??? 次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉； ??? 其它特点：注重查看商品的标识。 ??? 营业人员的交谈与接待方法： ??? 从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。 ??? 消费心理分析： ??? 这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边听营业人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。 ??? 周到型——考虑周到的顾客： ??? 主要特点：需要与别人商量； ??? 次要特点：寻求别人当参谋； ??? 其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。 ??? 营业人员的交谈与接待方法： ??? 通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接