数学建模论文绪论.docxVIP

2015年西南交通大学新秀杯数学建模竞赛题目：A题（填写A或B题）组别：大一组（填写大一组或大二题）参赛队员1参赛队员2参赛队员3姓名唐倩胡西岭张永鑫学号201311354520151108132015113537学院材料科学与工程学院机械工程学院材料科学与工程学院专业材料机械材料电话152831968981850810324018402894865Email1461699378@1643167439@935254760@西南交通大学教务处西南交通大学实验室及设备管理处西南交通大学数学建模创新实践基地关于电信移动电话服务满意度综合评价问题研究摘要本文通过设计问卷，调查数据，统计分析，研究了电信移动电话服务满意度综合评价的问题，为电信行业提供科学合理的客户满意度评价方法和管理策略。问题一中，首先根据附表给出的调查数据，通过调查大量文献、事实资料和参考研究这方面的权威人士的理论，建立了比较合理的指标体系，该指标体系具有普遍推广性。我们采用了模糊综合测评的方法确定了因素集U和评价等级V。并在附表中选取了大量因素，确定了5个一级指标和15个二级指标，设定了5个评价等级，并采用了分值量化的思想对5个评价等级进行了指标量化。先根据附表数据利用matlab软件对各二级指标进行了单因素评判，再利用变异系数法求解各二级指标的权重，最后利用模糊综合测评法得出评判结果B。即对电信移动电话服务满意度的测评结果为B。最后与附表中调查的满意程度数据进行比较，基本符合调查结果，说明我们建立的综合评价模型是实际合理可行的。问题二中，利用问题一所建立的满意度综合评价模型对附件中十个城市的电信分公司客户对电信移动电话服务满意度给出计算结果，并运用层次分析法比较分析。问题三中，利用matlab对附表十个城市调查数据样本进行比较分析，分别得出品牌形象、感知质量、感知价值、期望差、顾客忠诚和顾客属性与满意度的相关性。问题四中，我们通过对调查数据的处理分析，给电信企业管理者提供一份分析报告。本文最大的特色就是运用了归一化处理、模糊矩阵、指标值量化、层次分析法、变异系数法、但单因素评判方法，用matlab软件处理数据，得出满意度综合评价模型。关键词：模糊综合测评、matlab 、单因素评判、变异系数法、层次分析法一、问题重述当今,随着垄断的格局的打破,国内电信运营商间的竞争也越来越激烈,而网络服务质量等方面的差别也在逐渐减少,单纯的价格战将对竞争的双方造成损失。因此电信企业都在寻求改善服务质量、提高市场竞争力的方法。面对这种越来越激烈的市场竞争,电信企业迫切地需要提高企业内部的科学决策能力,增强在市场经营方面的正确判断能力。本文展开为电信行业提供科学合理的客户满意度评价方法和管理策略这方面的研究，并设计问卷，调查数据，统计分析，为电信企业把脉和提供改革建议。问题一：建立电信企业服务满意度评价指标体系，建立电信移动电话服务满意度综合评价模型问题二：对附件中十个城市的电信分公司客户对电信移动电话服务满意度给出计算结果及比较分析。问题三：分析影响满意度综合评价与各种因素的相关性。问题四：给电信企业管理者的一份分析报告二、基本假设1、假设所有问卷调查都是真实的，无恶意填写行为；2、假设在提取主成分的过程中，不考虑不成功样本对满意度综合评价模型的影响；3、假设十个城市中调查问卷都是随机的、均匀分布的。三、符号说明符号意义单位备注U影响因素集合V评价等级集合指标中的原始数据转化成用于评价的值第i个因素在第j个评价等级上的频率分布 Y决策矩阵 Vi变异系数 Wi由变异系数得出的指标权数w各个指标的权重矩阵Kj第i个一级指标下第j个二级指标的指标值一级指标二级指标四、问题分析问题一的分析根据题中附表调查问卷给出的信息，我们采用了模糊综合测评的方法确定了因素集U和评价等级V。并在附表中选取了大量因素，确定了6个一级指标和18个二级指标，设定了5个评价等级，并采用了分值量化的思想对5个评价等级进行了指标量化。先根据附表数据利用matlab软件对各二级指标进行了单因素评判，再利用变异系数法求解各二级指标的权重，最后利用模糊综合测评法得出评判结果B。即对电信移动电话服务满意度的测评结果为B。最后与附表中调查的满意程度数据进行比较，基本符合调查结果，说明我们建立的综合评价模型是实际合理可行的。注：在指标体系的建立过程中，我们只考虑了客户主观因素的影响，忽略了年龄、地区和与电信公司情感关系等客观因素的影响。问题二的分析我们利用在问题一中所建立的满意度综合评价模型对十个城市的电信分公司客户对电信移动电话服务满意度分别给出计算结果。然后运用层次分析法对十个城市的电信分公司客户对电信移动电话服务满意度进行比较分析并得出分析结果。问题三的分析利用层次分析法分析影响满意度综合评价与各种因素的相关性，找出影响