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餐饮服务风险及其应对
公共安全风险与应对
定义:
餐饮公共安全主要是指客人在用餐期间,因为公共区域的设施设备或客人自身而造成的人身、财产受损风险。
原因:设施设备缺陷:地滑、设施故障、物品破损\客人自身失误:醉酒、争执、打架、偷窃
风险与对策:
地滑
餐饮服务中,因为地面有水或者油污导致客人、员工摔伤的事故比比皆是,尤其是在繁忙时,情况更是堪忧。对于地滑问题的对策有以下:
①确保餐厅开餐前,PA进行区域卫生打扫完毕并预留30分钟风干时间,以便客人行走时滑到或者摔伤;
②在用餐中,如有传菜等不小心撒漏油污,即可请PA大姐用干的拖布清理,并及时撒适量食盐防滑;
③对于年老幼小客人在用餐时,切忌提示监护人在老人儿童行走时的安全防护,防止老人儿童在行走时滑到或者摔伤事故发生;
④如有滑到、摔伤事故发生时,必须第一时间搀扶起客人,并报告当值经理按以下程序处理:
搀扶客人到人员较少的包间或者办公室休息,防止影响其他客人正常用餐,有利于纠纷解决;
询问客人具体受伤或者摔伤的部位及严重情况,询问是否需要拨打120急救,必要时,采取录音取证;
通过拨打120或者送达客人到就近医院就医,同时通知酒店签约保险公司经办人现场处理情况;
通知公司法务协同处理,就客人的营养费、损失费进行一揽子协商处理,先内部协商好赔偿底线,并尽可能与客人一次性处理,双方以备忘录形式签字确认,防止遗留问题发生;
在纠纷交涉时,酒店方要做好亲属及受伤客人的安抚和情感照顾工作,一日三餐及专人照顾必须做到细致、细心,一般有利于纠纷的解决。
对于漫谈要价者,法务做好诉讼准备,必要时,进行诉讼解决纠纷。
设施故障
餐饮服务中,因为服务员报修不及时或者设施临时故障,而给客人造成的用餐不适合客人人身受损的情况,比如客人就餐中,空调故障,具体对策如下:
①员工每天收档时,必须餐厅经营区域设施设备的完好性,如发现设施设备损坏,必须及时报修,否则由此瑕疵可能产生客人投诉、拒绝买单等事项发生;
②如果客人在用餐中,发生空调故障事故,一般冬季此类情况客人因为用餐、喝酒等,不会过于计较;当盛夏空调易发故障时期,出现空调故障,当值服务员应采取以下步骤应对:
立刻通知工程部进行紧急维修,并得出是否可以短时间维修成功的结论,并每桌加冰桶(或者风扇)散热;
如果10分钟内无法维修且故障较为严重,即可给客人调换用餐位置,并根据情况给客人给予送菜、打折等优惠以安抚情绪;
如果客人因空调故障而提出的恶意打折或者免单要求时,不得随意答应;
对于恶意客人,应采取冷处理的方法,避免在客人多的情况下进行协调,采取在人少的地方,尽可能与男主宾(或者其中相对好沟通者)进行有效沟通,取得谅解,并及时说明我方菜肴的优惠和从业的艰辛,达成共识,及时买单送客。
物品破损
酒店餐饮所使用的器皿多为玻璃、瓷器,且都是易损件,客人在使用过程中,容易发生客人打碎器皿,或者因为器皿破损客人受伤事故发生。
①当发现客人打碎器皿时,当值服务员迅速到达现场,询问客人是否受伤,如客人受伤,应先及时送医治疗;
②服务人员到现场后,同时查看器皿破损是否是用餐前破损还是用餐中破损;
③如果器皿是用餐前破损,客人对于器皿没有赔偿的义务,我方对于受伤客人按2.1.1摔伤客人处理程序处理;
④如果器皿是用餐时客人原因破损引起的器皿破损或者客人受伤,酒店仅对客人受伤起人道主义援助,对于因此产生的器皿破损和客人受伤,酒店原则上免责,同时客人有按折旧价赔偿器皿的责任。
食品安全风险与应对
餐饮服务中,食品安全隐患风险最为显著,根据国家颁布的《食品安全法》发生食品卫生安全时,一旦查出,出发最低0.2~2万,金额超过1万元的,处罚货物金额5~10倍罚金,情节严重者,停业整顿。
风险因素如下
①进货原非正规进货渠道;
②进货原料索证不全,造成食品;
③原料保存不符合规范,产生变质、虫蛀鼠害;
④加工工艺不严格执行,产生毒素,危机安全;
⑤发生食品安全事故或者食物中毒。
防范
①进货原料非正规进货渠道;
采购部必须经过竞标确定采购供应商,严禁非资质供应商供货;
供应商必须具备有效期限的(1)营业执照正副本(2)食品流通许可证(3)税务登记证(4)或野生动物驯养繁殖许可证;
具备食品生产经营企业另外必须具备(1)食品生产许可证(2)操作人员健康证;
以上证照每年必须复核一次,防止因生产流通企业为进行资质年检给我方带来的非正规流通风险;
②进货原料索证不全;
进货、生产供应商的资质如上所述,但是单个产品必须复核国家规定的批准方可视为合格,具体描述如下:
食品质量合格证明;(合格证)
检验(检疫)证明;(检疫报告)
销售票据; (销售清单) 质量安全标识
有关质量认证标志、商标和专利等证明;(标准号、商标符合)
强制性认证证书(国家强制认证的食品);
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