20100223-在《以客户为中心》前提下如何处理客户投诉.docVIP

在“以客户为中心”前提下如何处理客户投诉 烟草在线专稿 作者:湖南中烟工业有限责任公司　宋亚慈 　更新日期:2008年9月19日 　　烟草在线专稿　　无论企业大小，是多么友好、高效地对待客户，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务，能激励客户对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。　 　　客户抱怨并发生投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他就会对至少10个或者更多的人说：千万别用这个服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。　 　　因此，不把客户投诉看得那么简单，而应将它视为整个管理工作的中心。　 　　今天的客户满意理论已经变得非常重要，完全可以说它是关系企业生死攸关的大事，如果我们还把我们的经营仅仅停留在技术上，忽视服务是重中之重的经营策略，那么，客户这个上帝，难免会用口、用手投票，让你关门大吉。　 　　美国白宫全国消费者协会调查统计：　 　　客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9%，而91%的客户不会再回来；　 　　投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来；　 　　投诉过但不是迅速得到过解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来；　 　　投诉后迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。　 　　销声匿迹是个可怕的事情，沉默的客户更是最危险的客户。如果你想保住你的客户，你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。　 　　假设你住的附近有一家烟酒店。你一天至少光顾一次，每次买一包烟，平均每次的花费是5元钱。如果有一次烟酒店老板不注意做错了什么或者卖了一包假烟给你，你没有告诉他，只是再也不来了。这家烟酒店的损失有多大呢？这是一个简单的算数：他们损失的是5元×365，一年1825元钱。如果他们一个月丢掉10个像你这样的客户，一年就是100多个，算下来，不注意客户抱怨的损失，一年就有18.25万元之多。　 　　你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的！据一项调查显示，一个公司平均5年就会失去原有客户的一半左右。很多客户可能不会突然离开，一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。　 　　对于客户的离去，你有时很难衡量你的损失有多大。一家银行在年底时发现，虽然他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采取补救措施时，为时已晚。如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户。　 　　由此可见，处理好客户投诉问题，提高客户满意度，不可小视！　 　　处理好客户投诉问题，提高客户满意度，需要从两个方面入手，一个是企业文化方面，另一个是企业制度方面。这两个方面就象社会的道德与法制一样，相辅相成，缺一不可。　 　　企业制度是企业文化的体现，也就是一个企业先得有它自己的理念，它为什么而存在，它要实现什么样的股东价值，要实现什么样的员工价值，要实现什么样的客户价值，要实现什么样的社会价值，这些综合在一起反映到企业内部的价值观，就是企业文化。有了文化才有了魂，制度这个形才能支撑起来。　 　　制度和文化缺一不可。当然我们可以奢望“以气御剑“的最高境界，那就是只有文化，不要制度，比如HP中国员工上班就可以不打卡，但是对于绝大多数中国企业来说，这还是可望不可及的。目前情况下，制度是对文化一种必须的保证。　 　　这是为什么要从这两个方面讨论的原因。　 　　一、从企业文化上认识“客户中心”　 　　从企业行为的层次看，企业文化是这样形成的。　 　　当企业这个团队面对一项新的工程或者新的问题时，某个成员根据自以为事实的信念和原则，提出了一个试验性的解决方案，然而团队只有经过共同努力获得成功以后，才能产生同样的信心。如果这种提案产生了较好的作用，团队对它的成功也产生了共识，那么这种价值观会逐渐上升为团队的信念。当这种信念在长期的经受各种现实的挑战和检验，并越来越明晰以后，这种信念才会转变成企业团队以后处理各种问题时的基本假设，这种假设通常处于无意识状态或者前意识状态，这就是行为层次的文化现象。企业文化的形成是一个日积月累的过程。不能今天想起了一句话：“海尔，中国造”，明天就说已经有了文化。　 　　当大家都在提“以客户为中心”“提高客户满意度”“及时、妥善