2012年度如家技能大赛城区运营经理200问.docVIP

城区运营经理（合计：300 ） 前台篇 客房篇 餐厅篇 工程篇 安全篇 综合篇 基础篇 60 62 46 7 30 85 10 一、前台篇： 前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 前厅经理的岗位职责：负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配合运营经理做好酒店前台管理工作，执行酒店销售工作。 前厅副理的岗位职责：负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协助前厅经理作好前厅管理工作，配合运营经理执行酒店销售工作。 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。 前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对→交班。 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。 前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经理审核签字。 前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。 特殊情况房间的跟踪和处理：1）21:00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。 前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。 前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。 电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。 问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。 散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，如家前台”；2）问候上门预定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 协议散客入住操作：1）有预定无传真的协议散客，入住时无需取消预订，可直接按“预订入住”操作；2）无传真的协议散客由运营经理或店长在每日《预审房价表》中相应“客源”和“实际房金”处逐条划勾作出标记并在右上角一次性签字。 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。 CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。 线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可否接受，及时回复传真；3）将预