大厅销售制度管理解读.doc

现场客户接待制 1、接待原则 总则：一切以销售活动为主。 ? 以第一接待为主，第二接待为辅，第三接待为义务； ? 体现协作、互助、谦让的团队精神； ? 体现员工积极、主动的精神面貌； 2 、客户确认原则： （1）、客户确认以来电来访登记表为准，因不可预料原因发生冲突后， 后接触客户的销售在得知情况后应主动还给最先接待的销售。 （2）、销售代表有提前将客户备案的权利（老客户及关系介绍的客户）。 （3）、客户确认的有效期为跟踪7天，如果该客户分给销售代表后，销售代表7日未跟踪，则该客户充公。 （4）、置业顾问接待客户时（包括市调、推销）因不热情不周到而遭遇投诉的， 处于200元到500元处罚，累计三次的除名。 （5）、置业顾问接待客户时，不允许放下手中客户，与新来客户交谈及发放名片， 占用其他置业顾问接待客户的机会，处于200元到500元处罚，累计三次的除名。 （6）、置业顾问接客户时如发生客户投诉或客户提出不愿该置业顾问接待，将 指定其他置业顾问接待，若成交，业绩归被指定的置业顾问。 3、接待顺序 （1）、案场秘书负责监督、调整置业顾问轮流循环接待秩序，并保证每个客户能及时得到置业顾问的主动接待。 （2）、置业顾问必须严格按照当日《轮流接待》顺序表接待客户。当日值班人员负责当日接待排序，案场秘书负责监督。 （3）、置业顾问按排列次序接待客户，当天最后一位轮不到接待客户者,按顺序为次日首次接待客户者。除当日因私不在现场或调休、请假者，不作为次日排序参考，其他情况都做为次日排序参考。 （4）、即将轮到接待客户的置业顾问须在前台第一个座位等候。置业顾问不按 顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，核实之后，第一次周会点名批评；第二次辞退。 （5）、置业顾问因正常工作，如：接待客户或因其它公务不能按次序接待客户而导致空缺的，可以给予弥补。若轮到的置业顾问因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。 4 、接待制度规则 （1）、每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。 （2）、不得冷落客户，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要热情接待置业顾问在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题： a、询问客户是否来过销售现场？ b、如来过则询问，是哪一位置业顾问 待过？ （3）、如客户所找置业顾问不在现场或正在忙时，则由末位接待置业顾问协助 接待，不视为接待名额。 （4）、如置业顾问遭客户投诉，销售经理查实后，确属置业顾问的责任给予该置业顾问书面警告，并罚款50元。如本月内累积两次遭客户投诉者，查实后辞退。 (5)、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客户多的时候，只能兼顾）。（经查属实） （6）、规范销售用语。不该在客户面前说的话决不允许说，置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因置业顾问之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。一经查实于以辞退。 （7）、置业顾问接待客户完毕后，须送客户出售楼部，不得在客户背后辱骂、取笑客户。 （8）、置业顾问接待完客户后须在《接待顺序表》作客户标记，并按顺序排在最后一名， 等待接待的最后一名置业顾问负责接听电话。 （9）、如客户来电所找置业顾问正在接待客户时，应留下对方联系方式待该置业顾问 接待完客户后告知该置业顾问，不得打断该置业顾问与客户之间的谈话。 （10）、每个置业顾问都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访销售现场（必须完整填写来电登记表），客户到售楼现场后主动提出找某置业顾问则由指定置业顾问接待，否则仍按接待顺序接待。 （11）、置业顾问接待完客户，要完整填写《来访客户登记表》和客户记录及分析，以备今后查阅。 （12）、严禁以貌取人挑选客户接待，否则视为放弃本次接待客户的权利。若置业顾问正在接待客户，其本人老客户来访则由排在最后的置业顾问帮助接待，不视为接待名额。 （13）、置业顾问不得在其它置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请或进行销售配合），严禁争抢客户及破坏成交的行为，若遭到其他置业顾问投诉，查实后处于200元到500元处罚，累计三次的除名。 （14）、置业顾问在接待其他置业顾问客户时，不得主动递送本人名片，除非得到该置业顾问的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原置业顾问。每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。在某置业顾问不在或繁忙的情况下，其他置业顾问必须协助接待，不视为接待名额。 5、 接待次数计算： （1）、每一组新客户视为一次有效接待。 （2）、工作时间以外接待的客户不计入接待次数。 （