服务营销第一章解读.ppt

价格策略 价格是当前酒店之间互相竞争的重要手段,也是影响消费者行为的主要因素。 随行就市价格策略：汉庭酒店的标准间入住房价在 180 元到 280 元。 心理定价法：诸如“149”、“189”、 “208”这样的以“8”和“9”为尾数的定价策略。 渠道策略 选址策略： 一般选择租赁方式。租期到 5 到 10 年不等。首先选址城市的商业中心,在周围多有餐饮、娱乐、购物的商业地段,其次选择火车站等交通枢纽地段,利用城市内相关配套服务设施,降低建设和运营成本。 分销策略： 直销渠道：网络直销也成为了汉庭目前正在大力发展的模式，汉庭的业务 52%来自散客会员 间接渠道：汉庭酒店 7%的业务来自旅行社。 促销策略 会员制： 对顾客资料进行分类管理,建立会员俱乐部,发行金卡会员和普通卡会员。 价格折扣： 连享六赠一促销活动，通过携程网、艺龙网等大型网站预定房间返 15-20 元不等现金，“学生假期特惠多”等活动。 联合促销： 目前的合作伙伴有中国国际航空、中国南方航空、上海航空、中国国旅、春秋国旅、中国青年旅行社、招商银行以及交通银行等 人员管理策略 销售、生产人员方面： 人员配置大概是每 100间房需要 30 到 35 人左右，店长身兼数职,统筹管理酒店客房、销售、顾客服务、前台等综合工作。 顾客方面： 完善而成熟的顾客资料管理系统这套顾客资料管理系统主要包括会员卡的管理和中央预订服务系统两部分。 分层式培训体系： 管理人员和普通员工 有形展示策略 一是汉庭酒店从建筑风格、装饰装潢和房间布置等外观设计上; 二是酒店服务人员的言行举止、制服装扮等; 三是酒店的收费单、宣传册和留言簿等 服务过程策略 入住程序简洁 一站式服务和目的地服务 配套设施 交通条件 管理机制 服务营销将是新世纪的主导，将极大地推动知识经济时代的进步和经济全球化进程。 “新经济”就是服务经济，服务就是竞争优势！ 第一次作业： 服务营销课堂上的7P营销组合分别是什么？ 可以在哪方面进行创新？ 要求： 1、个人独立完成。 2、写清姓名+学号 服务营销学 主讲：孟艳华 第一章 服务营销概述 一、服务 二、服务营销 三、服务营销组合 走进服务 台湾的经营之神 王永庆 王永庆卖米 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米 倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。 课堂讨论 什么是服务？ 教 师 评 论 服务的秘决是换位思考 服务就是竞争优势 服务就是以你自己希望被对待的方式来对待别人。 服务是“一个行动、一次表演，一种努力” 服务是本难念的经----单相思 一、服务----服务的定义（1） 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA） 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974） 是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983） 一、服务----服务的定义（2） 指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯） 一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安 佩恩 1993） 一、服务的定义 服务