三级培训体系和服务岗位培训要点.docVIP

三级培训体系及服务岗位培训要点 人才建设是酒店发展的百年大计，员工的素质是酒店经营效益的根本保证。随着旅游市场竞争形式的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，成为本公司当前紧迫的任务。培训工作自身也要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好地开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立公司、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为公司培养更多的合格人才。 （一）三级培训网络组织 第一级培训组织——培训部 由培训主管部门培训部根据公司经营工作需要，实施公司整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。 第二级培训组织——部门培训小组 由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在培训部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。 兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在2—5人之内。公司培训部对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。 兼职培训员的条件： 思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务； 具备经理级或主管以上岗位职务； 受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书； 熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等； 具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课时教学； 工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉地学习新知识、新技术，不断提高业务水平。 3．第三级培训组织——岗位训导员 由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。人数宜每班组1—2人。岗位训导员资格由各部门培训小组考核、认定。 岗位训导员条件： 思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务； 具备领班以上岗位职务或资深服务员； 熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等； 具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和实习生掌握操作方法； 工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。 （二）兼职培训人员职责 1．兼职培训员 按照公司年度培训计划，参与指定本部门月度培训计划，拟订落实方案并组织实施。 担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。 按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。 备课。收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。 培训之后要提出复习提纲，拟定考核方法，组织考核 负责本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。 加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。 2、岗位训导员 配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、实习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。 岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。 岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步骤，做好备课、资料收集工作。 岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。 岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。 作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。 六、各服务岗位培训要点 新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术的培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。各服务岗位培训人员要点如下： （一）综合部分 本部门组织结构、工作任务、服务范围； 本部门与其他部门的工作衔接与协调； 本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。 （二）专业部分 1、前厅部 （1）前台服务 〈1〉专业知识 ·前台服务员岗位职责 ·前台各项工作流程及服务质量标准 ·前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文） ·饭店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话） ·各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价 ·前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、锁房、团队接待、团队变更、退房等 ·前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等 ·入住登记的有效证件 ·前台服务技巧 ·饭店附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置 ·户藉管理规定、安全制度、客户档案管理 ·前台与酒店各