处理客户抱怨的七大黄金步骤摘要.pptVIP

处理客户抱怨的七大黄金步骤 * * 把客户抱怨变成死忠客户 当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其他朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？ 这个问题，牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力，相信你也已发现，这项客户服务能力（service orientation）正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。 有人认为，客户是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力，然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了）所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱。而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回还会再度光临）. 所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（janelle barlow）有个精彩的比喻，他认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢） 任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个帐户关闭，客户关系到此结束。 处理客户抱怨的黄金步骤 你一定听过全面品管TQM(Total Quality Management) 吧。在这个以提升质量为向导的全方位计划当中，专家们为（客户）做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户（花钱购买的消费者;含供应商及协力厂）及内部客户（客户内部使用我所提供的服务的同事，上司。老板；含上下工站及横向单位之间）都是。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户；而广义来看，你我当然也都是客服人员，必修具备超优的客户抱怨处理能力。 既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！ 1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为…….而觉得很不满意吗？ 2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨 对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先說声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。 3.诚心诚意道歉 万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴…… 4.承诺将立即处理，积极弥补 接着要处理事情了。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如果要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？那一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打，推卸责任，会更恼羞成怒了。 5.提出解决方法及时间表 别迳自做决定：就这么办……而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这么做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就的快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。 6.处理后确认满意度 处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，依然把我放在心上…… 7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙 最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然，客户的抱怨不是麻烦，是机会 客诉处理真有那么重要吗？让我们来聊聊一个小故事，是本文作者的亲身经验。 在菲律宾的宿雾，她找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲，有椰林再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，她当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊！ 原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。 我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。我看着在身上的泳装，决定打电话问个分明，两分钟后饭店值班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张小姐，谢谢你打电话来告诉我们你的不满，让我们有立刻改进的机会。我很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知你，造成你的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉！原来如此，我心想，