值机服务内容及其规范讲解.ppt

第二节 值机服务内容及其规范 乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续，然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘机手续”在民航系统的术语是什么呢？ ——值机 值机概念 值机的目的 为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务，确保旅客旅行顺利。 一、值机服务应具备的条件 由来：值机既然是一个服务性岗位，其根本的目的就是服务旅客，满足旅客的需求，值机服务所需要的设备和设施，具体包括以下几项： （一）值机柜台 值机柜台可以分为：头等舱柜台、晚到旅客柜台、超大行李托运柜台、经济舱柜台及宣传平台等等 提示：值机柜台是一个很好的宣传平台，在值机柜台上可以放置一些宣传板、提示板，更好地向旅客宣传安全知识、乘机常识，发布航班延误信息，新的民航规定等等，方便旅客出行 （二）电子显示器 一般位于值机柜台的正上方。用于直管地显示柜台的具体功能和柜台办理航班的具体信息 （三）计算机 计算机必须安装好办理值机手续的系统。国内外航空公司都有自己的专用系统，值机人员必须认真学习和掌握各种值机系统 （四）登机牌、行李牌打印机 目前有两种不同的类型，第一种是登机牌和行李牌打印合二为一的打印机；第二种是分为两台不同的打印机。不论是哪一种打印机，都必须与计算机连接 （五）传送带、电子磅秤 都为办理行李托运时使用的，电子磅秤安装在传送带下，只要旅客把旅客行李放在传送带上，就能准备地显示旅客行李的重量。电子磅秤的显示器有两个，一个安装在柜台内侧方便值机员看，另一个要安装在柜台外侧，方便旅客确认行李重量。 隔离带：隔离带用来分割柜台等候区，维护柜台前等待办理登机手续的秩序 安检机： 第一种老式安检机：安检机直接安装在值机柜台后，直接对旅客行李进行安检 第二种新式安检机：安装在各个行李分拣和运送过程中，它适用于采用电子计算机分拣行李的机场，这种安检层级划分明确 对讲机：内部进行信息交流的工具 二、值机服务的内容 值机人员所提供的服务主要分为两大类： (一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可以分旅客为以下几类： (1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客服务、（3）重要旅客服务、 （4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6）晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团队旅客服务、（9）其他旅客服务、 （二）行李服务 小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李（自理行李和免费随身携带行李） 行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携带的行李提供的服务，包括以下几点： （1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、（3）超标行李服务《超大、超小或者超重等情况》、 （4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、（6）团队行李服务、（7）补托运行李服务《柜台补托运、登机口补托运》、 二、值机服务的内容 值机人员所提供的服务主要分为两大类： (一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可以分旅客为以下几类： (1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客服务、（3）重要旅客服务、 （4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6）晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团队旅客服务、（9）其他旅客服务、 （二）行李服务 小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李（自理行李和免费随身携带行李） 行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携带的行李提供的服务，包括以下几点： （1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、（3）超标行李服务《超大、超小或者超重等情况》、 （4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、（6）团队行李服务、（7）补托运行李服务《柜台补托运、登机口补托运》、 三、值机服务的流程与规范 值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都是紧密相连 （一）旅客服务流程 1、普通旅客服务 （1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相关的业务用品是否齐全等 (2)上岗 ?养成提前上班的好习惯 ?检察系统设备是否完好，登机牌、行李牌打印机是否处于正常状态，电子屏是否在工作 ?检察值机柜台上的业务用品是否齐全，如登机牌、行李牌等是否需要补充 （3）办理乘机手续 1、适宜的举止行为 2、礼貌询问旅客的航班号、请旅客出示机票和证件 3、双手接过票证 4、核对旅客的票证的有效性 5、核对计算机中的旅客的舱位等级，航程、旅客姓名等票面信息是否与旅客提供的机票相一致 6、办理登机牌时，要根据旅客的实际情况，综合年龄、性别、宗教、喜好、身体条件等因素为旅客安排合适的位子 7、如旅客有行李，询问他是否需要托运行李 8、如果确认旅客的随身行李符合标准、则起身双手将旅客的票证、登机牌交给旅客 9、如果旅客有行李托运，第一、向旅客确认行李归属、提示旅客行李内有无危险物品，易碎物品、贵重物品（危险品不能托运、易碎品要贴“小心轻放”，贵重物品旅客随身携带）第二、检查行李外包装是否不符合