营销终端—360度店面服务（P57页）.pptVIP

四、服务化销售 售前服务 售中服务 售后服务  知己服务 态度 1、空杯的态度；——“外溢的水” 2、积极的态度；——“吃葡萄” 3、主动的态度；——“追女友” 能力 1、知识永远走在业绩的前面——“莱卡的解释” 2、先公司、后品牌、再产品——“雷速登的启示” 3、颠覆传统程序FAB方法——“不吃螃蟹的原因” 知彼服务（作业） 1、我们的目标顾客是谁？ 潜在的目标顾客是谁？ 2、我们的产品和服务竞合伙伴是谁呢？ 3、他们为什么购买我们的产品和服务？ 4、顾客经常喜欢在何时何地购买产品？ 5、目标顾客通常多长时间购买多少呢？ 6、目标顾客通常喜欢听我们说什么呢？ “一张车票的启示” “海尔的第一条管理法规” “斯坦门茨的一条线” 四种常用的报价方法 一、西欧式报价法 二、日本式报价法 三、戴维尔报价法 四、喊高报价法 讨价还价的过程是一个摸清对方底限的过程， 只有经过讨价还价的谈判才可能让双方感到满意 “买裤子的故事” 4种定价原则 – 相对于竞争对手 低质低价(最低的价格满足消费者的基本需求) 同质低价(较低的价格提供相同的产品) 优质同价(同样的价格得到更好的产品) 优质优价(较高的价格得到更好的产品) 售中服务——购买心理的七个阶段 留 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 信 任 决 定 (一)、观察问候 进门三相： ——相买客游客 ——相身份特征 ——相言谈举止(“克拉斯的启示”） “上不同的山唱不同的歌曲” 亲切问候，隐于无形： 问题一：买客与游客有何不同呢？ 问题二：设计6句准顾客进门问候语。 微笑问候 1、迎接顾客—掌握微笑的魅力 最佳距离—2米 最佳时间—2秒 “迷人的微笑” 2、“在推销产品前首先推销自己”(乔) “一束鲜花的力量” (二)、顾问式销售 “问”的艺术 开放式提问 封闭式提问 “博恩.崔西的购物经历” 开放式与封闭式的结合才完美的！ 顾客希望得到什么？ 发问的技巧 1、您需要什么帮助吗？ 2、您要看哪一种…… 3、您是想为了…… 4、您的预算大概是… (三)、展示说明阶段 1、迅速准确的取出商品 2、巧妙的进行实物展示 3、辅以通俗易懂的说明 4、强调与众不同的特色 5、并有忠诚客户的证言 利益+特色+价格+证明 功课：1分钟商品说明台词 1对1演练 (四)、高效沟通技巧 销售技巧篇 卖场ABC法则 沟通宝典——两把刷子 “不洗的T恤” “鸭子” “深情的赞美” LSCPA法处理客户异议流程图 L:倾听 C:澄清 S:分担 P:陈述 A:征求 倾听客户的意见 你的心情我理解 很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高,但后 来都接受了 我们的产品质量提高了许多,所以价格也相应 提高 我看您还是接受我们的价格吧? (五)、掌握成交的时机 语言信号： ——核实价格 ——与人商量 ——要求优惠 ——质量再确定 ——服务事项 ——哪里付款 功课：实际工作中还有哪些成交信号呢？ (六)、建议顾客购买的时机和技巧 请求购买法：您觉得呢？我帮您下单了！ 选择成交法：您买这款还是那款？ 3、建议式：现在买有东西送！ 4、想当然（惜时心理）：我肯定您会喜欢，早买早装。 5、定单法则 6、催眠法则 临门一脚注意的四个问题 不再向顾客介绍新的商品 帮助顾客缩小选择商品的范围 尽快帮助顾客确定他喜爱的商品 再次集中介绍顾客所 关注的“商品卖点” 让 步 歌 估计你要放弃什么，并且可以放弃多少； 让双方都有面子，别显得比别人聪明； 不要接连让步，让就让一小步，然后死死顶住； 每次让步都要表示心痛不已； 没有收到对方回报的让步坚决不要做。 (七)、售后服务 服务是第二次销售的开始 目标计划 客户管理 跟进推动 服务关怀 1、带卡的信封——印象分（新品、活动等） 2、定期电话—加深烙印 (一家地极市的油漆店 ) 3、节假日的短消息——惦记 4、生日贺卡、礼券——放风筝 （南京的“星期六鞋店”） 5、顾客聚会“策划”——人性化 “主题活动”