服务人员的基础素质.docVIP

服务人员的基本素质 在日常生活中，我们常常可以看见的诸多有伤大雅的举止行为如仪表方面的着装，仪容方面的容貌，行为方面的礼仪等。我常想，中华民族素称为礼仪之邦，具有五千年的文明史。可是在个别市民甚至是较高层次的领导人身上却体现不出来一种风度，真有损于企业、城市、国家的形象。提高全民族的综合素质，进行必要的行为规范、社交礼仪方面的训练是十分必要的。它不是个人行为，不是各好一套，而是对外开放的需要，是做好服务工作的需要，也是企业生存的需要，是利已利企利国的一项工作。 餐饮服务工作直接影响着客人对餐厅的最初和最终的印象，而餐饮服务人员的素质又决定着餐厅的服务质量。对餐厅服务人员的要求主要体现在服务人员的仪表、仪容、礼貌待客以及工作效率上。 一、服务人员的仪表仪容规范 1、何为仪表仪容 仪表仪容是指一个人在公众面前，给予对方的静态方面的感觉或说印象。它反映了一个人的文化修养程度、所从事的职业及个人的喜好，是一个人素质高低的外在表现形式，同时它也是企业形象在公众中的雏型。 2、仪表仪容的内容 仪表仪容主要包括对人的头饰、服饰、手饰的要求。服务人员是一种与客人面对面接触的高尚的职业。它是企业产品转换为商品的重要岗位。服务也是伴随着产品一起出售的特殊商品。因此，仪表仪容的训练是不可忽视的。 3、基本要求 （1）发饰的规范 头发要清洁，发式要美观，要经常梳洗，头屑不能过多，更不能有异味。要常修整，男生发长不盖耳，不烫发，不留大鬓角,可 适当地用一些发泡定型。女发前不遮眼，后不过肩，不烫怪发 型，不染怪色。女士不要戴刺眼的头饰，更不能盲目地模仿外国人的发型。 女子面部化妆要清淡，口红淡薄，不要画眉涂眼，不要浓汝艳抹。应保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。不允许使用过浓的香水，因为香水气味容易破坏食品的美味和室内的气氛。男士胡须每日必刮。 （2）服饰的规范 1）工作时要着工装，要熨平，保持整齐笔挺。不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。 2）保持工装袖口、领口和腰身部分清洁，要经常换洗。 3）应将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。扣子掉了要立即钉上相同式样的。 4）磨破或开线处要缝好再穿。 5）不卷裤挽袖。 6）领带，领结系法正确齐整，不能系歪。 7）员工牌佩戴在左胸部，一般是上衣兜下方，要戴正。 8）鞋要保持光亮，男士为黑色皮鞋，女士为黑色鞋。袜子要干净，男士是黑、兰色，女士是肉色。 下面介绍公众的着装规范。 着装要整洁、挺括、合体，有一定的时代感，并要考虑到与你见面的人物、时间、场合相适宜，要使对方产生亲近感。 中山装要扣齐纽扣，特别是风纪扣。要穿黑皮鞋，给人一种庄重的感觉。在这一点上周总理为我们做出了榜样，电影《周恩来》中，有这样一组镜头，周总理主持最后一次国庆招待会的时候，尽管病重脚已浮肿，他仍穿皮鞋，由工作人员代他扣风纪扣，这代表着国家的尊严。五十年代的一天，周总理到北京饭店，见一人披着中山装在大厅里走，当即给与了批评。 西装起源于欧洲，清朝晚期传入我国，很快被激进的青年们所接受。一时西装成为新思想的象征。穿西装的人越来越多，而象征着保守思想的长袍马褂则日趋没落。目前，西装已成为男士必备的国际性服装。 西装有两件套、三件套、单上装等多种搭配。又有双排扣、单 排扣、一粒钮、二粒钮、三粒钮之分。三件套、两件套适宜于各种正规场合。单上装则比较随便，甚至可以不系领带。 双排扣西装，要扣齐钮扣。而单排扣西装在正式场合下，一个扣的可扣上、二个扣的只能扣上面的、三个扣的扣中间的，也可以不扣显得大方，但切不可全扣，那样会显得拘谨不自然。但衣装上的钮扣不可缺少。 西装的质料颜色因季节及人的喜悦爱好而定。衬衫通常是白色的。着西装切不可戴解放帽。 领带，穿西装按规矩都得系领带。它是象征男性的一种服饰，戴领带的人会给人一种严肃守法、负有理性、有责任感和经济上过得去的印象。 据研究领带的人说，一个性情温和的人，他的领带结头的大小和领带的宽窄，是根据西服的翻领选择的，至于领带的色彩和图案则根据西服本身的色彩而定。一个人最好能多备几条不同的领带，系领带要紧贴衬衫，结头要紧，要注意“一拉得”。不系领带也可以，衬衫的风纪扣不能扣，否则给人一种忘系领带的感觉。 西装口袋不要放过多的东西，外上口袋除放西服手帕外，不能放钢笔等。 鞋以黑色、棕色、褐色为宜，要光亮。夏季不能穿空前绝后凉鞋，不能赤脚、不能穿拖鞋。 女士着装没有统一规定，但要注意由于西方、东方的思维不同，要注意不穿“瘦、露、透”的衣服。在西方不怕大露，但它认为若明若暗是性挑逗，有诱惑的嫌疑。 注意男裤的裤门、裙子拉锁，不能撩起裙子。不能穿背心、短裤。衬衫不能挽袖子，