客户服务非技术培训辅导项目0201浅析.pptxVIP

客户服务非技术培训辅导项目建议 目 录 公司简介 岗位培训规划 项目管理 服务团队 客服辅导规划 公司简介 公司资质概况 服务产品范畴 主要服务品牌 项目经验列举 公司资质概况 全职员工350人，专业咨询师250人，人员规模行业第一；人均汽车行业经验15年以上。 爱思博特是一家专注于汽车行业的管理咨询公司， 2012年创建于上海，位于上海陆家嘴软件园区内，以向汽车整车厂及其经销商网络提供专业咨询、培训及配套的信息技术服务为主营业务，帮助客户提升综合实力和竞争力。 2014年营业收入达1.5亿人民币，业务规模行业第一。 2013年与上海国际集团创投有限公司融资合作，融资金额达1.45亿人民币，计划2016年上市。 讲师团队 收入规模 融资能力 240人 1.5亿 1.45亿 4 服务产品范畴 我们通过丰富的咨询、培训产品和服务为客户的整体绩效改善和管理能力提升提供实实在在的帮助。这些产品既可以单独提供，帮助客户达成特定目标，也可以组合运用，最大限度地发挥综合效益。同时，我们还根据客户需求，提供定制化服务 5 主要服务品牌 拥有欧、美、日、韩及自主品系业务服务经验，熟悉国内汽车市场发展及整车厂运作模式 ; 6 7 主要服务案例 项目经验列举 项目经验列举 8 主要服务案例 岗位培训规划 项目目标 培训体系 课程规划 实施策略 成功案例 岗位培训——项目目标 通过培训建立服务标准化，更好的体现“全境界服务”专业、专属、专心的服务品牌，提高经销商的市场竞争力。 经由全网经销商管理层培训，达到强网目的并提高经销商整体运营管理与获利能力。 帮助经销商降低人才新增与流动时带来的服务质量波动，提供稳定规范化的服务，和高效服务过程。 岗位培训——培训体系 经销商端真正实现广菲克售后品牌的核心价值与服务五大亮点，将成为引领中国汽车市场踏踏实实的一步。 岗位培训——培训体系 培训分为以下四个阶段，由浅入深，由广入精，从网络自学打好基础开始，再培训基础的本职学能，再提升进阶的实践技巧，最终针对专项技能进行优化。 专项 专项培训 基础知识 岗位培训——培训体系 基于上述思路，建立一套切合于现今市场竞争需求的客户服务部关键岗位培训体系。 基础课程以流程规范作为课程主轴，进阶课程以提高运营管理实务为目标。 岗位培训——课程规划 1、WBT课程 分类 产品类 流程类 技术类 增值业务类 管理及文化类 服务流程 JEEP车型 新车交车服务 动力总成 原装附件：电子类 企业历史与文化 预约服务 底盘 原装附件：养护类 全境界服务品牌 接待服务 汽车分类与车身 原装附件：安全类及其他 商务礼仪 克莱斯勒车型 预检服务 内饰 金融衍生产品 维修服务 安全性 质检服务 汽车维护常识 菲亚特车型 交车服务 动力总成 维修后回访服务 必修课程 建议将新车产品培训、与全境界服务品牌、服务流程、原装附件（养护类）设定为必修课 岗位培训——课程规划 2、总经理课程规划 总经理(3) 岗位 课程模块 课后测试 总经理在服务管理中 的角色及任务 售后服务流程管理 客户满意度管理与提升 3days 自学课程 方法论能力 售后财务管理能力 售后市场管理能力 售后业务管理能力 客户满意度管理能力 系统规划与决策能力 售后服务专业基础能力 总经理能力模型 总经理课程设置 岗位培训——课程规划 2、总经理课程规划——部分课程说明 课程名称 时间 内容纲要 业务目标管理 1天 学习运用SMART原则制定目标，掌握PDCA的管理方法 售后服务财务分析 1天 掌握售后财务分析基础，了解损益平衡点，净资产利润率等知识 售后服务市场分析 1天 了解售后服务市场开发度与关怀度，掌握服务营销活动制定的方法 培训目标：培养总经理对于经销商售后服务运营管理的系统能力，指导总经理开展与完善售后服务管理。 培训说明：运用理论指导方法论与实际案例结合的形式，结合经销商不同的发展过程与企业的生命周期，从财务，流程，客户，内部技能的四个维度诠释发展愿景与需掌握知识及技能。 岗位培训——课程规划 3、客户服务部经理课程规划 客户关系与市场管理 能力 维修管理能力 关键流程管理能力 营运管理能力 团队管理能力 品牌与产品能力 服务经理能力模型 服务经理课程设置 服务经理(16days) 自学课程 服务财务分析 课程模块 岗位 3、客户服务部经理课程规划——部分课程说明 培训目标：培养服务经理售后服务运营管理的能力，指导服务经理掌握提高售后服务业绩的方法与工具。 培训说明：运用理论联系实际的授课方法，结合经销商业务发展状况与现状，运用数据分析和情景模拟 等方法，对服务经理的管理技能进行重点诠释，确保对其经营管理有指导与参考意义 岗位培训——课程规划 基础课