客户服务主要触点业务督导标准.doc.docxVIP

业务督导标准——客户服务主要触点 一级 二级 三级 检查标准 检查 方法 评分 标准 客户服务 触点1：人行出入口 8分 人的接触点 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 远处观察 模拟客户感受、体验 第二\三项不符合每项扣1分.其他不符合每项 扣0.5分 直至扣完为止 安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 设施的接触点 夜间照明正常。 现场检查 门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。 太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 一级 二级 三级 检查标准 检查 方法 评分 标准 客户服务 触点2：车行出入口 5分 人的接触点 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 远处观察 模拟客户感受、体验 查记录 账实相符 第二\三项不符合每项扣1分,其他不符合扣0.5分 直至扣完为止 在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。 设施的接触点 交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 现场检查 岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 路面无破损、杂物、污迹、积水。 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 一级 二级 三级 检查标准 检查 方法 评分 标准 客户服务 触点3：道路、广场 5分 人的接触点 上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。 远处观察 模拟客户感受、体验 第一\二\三项不符合每项扣1分,其他不符合每项扣0.2分 直至扣完为止 对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。 路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 设施的接触点 路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。 现场检查 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。 各类标识无破损、干净、清晰。 娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。 减速坡（路拱）无破损、斑驳。 路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。 一级 二级 三级 检查标准 检查 方法 评分 标准 客户服务 触点4：水景 4分 设施的接触点 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。 现场检查 不符合每项扣0.5分 直至扣完为止 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色； 水中及岸边植物长势良好，定期打理。 一级 二级 三级 检查标准 检查 方法 评分 标准 客户服务 触点5：停车场 8分 人的接触点 有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。 远处观察 第一项 不符合 设施的接触点 照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。 现场检查 扣1分,其他不符合每项扣0.5分 直至扣完为止 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。 各类标识齐全，无破损、干净、清晰。 地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。 排水沟篦子无破损、堵塞、松动。 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。 地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。 地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。 人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。 人的接触点 车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。 模拟客户感受、体验 一级 二级 三级 检查标准 检查 方法 评分 标准 客户服务 触点6：围墙 3分 设施的接触点 围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。 现场检查 测试 每项不符合扣1分 直至扣完为止 外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。 较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬