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教学目的:理解公众对组织的特别 作用,掌握公众的含义和特征 教学重点:公众的分类 教学难点:公众心理分析 情景导入: 35次紧急电话的故事 美国记者基泰丝,在东京奥达克余百货公司买了一台电唱机,作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼,特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。 回到住所试用时,才发现该机没装内件。基泰丝不禁火冒三丈,准备第二天一早前去交涉,并迅速写成新闻稿《笑脸背后的真面目》。 第二天早晨,正当基泰斯动身前往交涉时,一辆汽车赶到她的住处,车上下来的是奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。 基泰斯一时愣住了。 当天下午奥达克余公司在清理商品时,发现错将一个空心货样卖给了顾客。经理认为这件事关系到商店的形象和声誉,立即召集公关部人员商议对策,寻找顾客的线索只有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此,公司打了32次紧急电话向东京各大宾馆查询,没有结果。打电话到纽约美国快递公司总部,深夜接到回电,得知基泰斯在美国父母家的电话号码。接着打电话去美国,得知基泰斯在东京婆家的电话号码。 第二天早晨,公司副经理来到基泰斯的住处,亲手将一台完好的唱机,外加唱片一张、蛋糕一盒奉上,再三表示歉意离去。这一切使基泰斯深受感动,她立即重写新闻稿,题目就叫《35次紧急电话的故事》。 这件事被美国公关协会推举为世界性的公关范例。 请思考: 《孙子兵法》里有一句话,“知己知彼,百战不殆”,研究组织的目的在于“知己” ,而研究公众的目的在于“知彼”。你从上述案例中,是否得到启发? 第一节 公众的含义和特征 一、公众的含义 (一)概念 公众,即与特定的社会组织发生联系并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和,是公共关系传播沟通对象的总称。 (二)含义要点 1、公众必须是面临共同问题而形成的社会群体。 例如: 购买了具有质量产品的顾客、演唱会的歌迷、足球比赛的球迷、俱乐部会员。 2、 公众必须是与某一社会组织发生联系的社会群体。 例如: 一家商店进进出出的顾客本来素不相识没有直接联系,但是由于他们都去购买商品而成为商店的公众。 (一)整体性 将组织面对的众多公众视为一个完整的环境, 注意组织与公众环境之间的整体平衡与协调,对任何一种公众的疏忽,都可能程度不同地导致公众环境的恶化, 进而影响到组织的正常生存和发展。 (二)同质性 公众政策、行为对公众产生影响,使公众获得利益或利益受到损失。 例如:企业在生产经营中开发出新产品,对改善人们的生活方式起到积极作用,使产品使用者受益,他们对该企业产生认同感。 案例一:印度博帕尔事件 1984年12月3日,美国联合碳化公司在印度博帕尔市的农药厂因管理混乱,操作不当,致使地下储罐内剧毒的甲基异氰酸脂因压力升高而爆炸外泄。大约45吨毒气形成一股浓密的烟雾,以每小时5000米的速度袭击了博帕尔市区。死亡近两万人,受害20多万人,5万人失明,孕妇流产或产下死婴,受害面积40平方公里,数千头牲畜被毒死。 这些伤亡者及其亲属原来彼此之间可能毫无联系,但是他们在共同的毒物污染事件中有些共同点,使他们的态度和行为具有内在的联系,不约而同的或者有组织的对这家化工厂形成一定的公众压力,舆论压力,甚至采取一致的行动,因此就成为该公司的公众了。 (三)广泛性 公众不是单一的,总是相对一定的公共关系行为主体(组织或个人)而存在的。广泛性是组织与公众形成公共关系的关键。 (四)层次性 组织所面临的相关公众是“个体”的集合,是由若干个人、群体、或社会团体组合而成的,呈现为多元的、多层的立体结构。 比如家庭邻里这种初级社会群体组合,同一架飞机、同一架火车上的乘客等。 (五)多变性 组织所面临的公众不是静态的,而是动态的。它处在一个不断变化的发展过程之中,是一个可变的社会群体。 例如: 产品质量问题得到解决、供应商变化、企业人员流动 第二节 公众的分类及心理特征 一、 按公众与组织的隶属关系分类 (一)内部公众 指由组织内部成
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