第三公共关系客体.pptVIP

教学目的：理解公众对组织的特别 作用，掌握公众的含义和特征 教学重点：公众的分类 教学难点：公众心理分析 情景导入： 35次紧急电话的故事 美国记者基泰丝，在东京奥达克余百货公司买了一台电唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼，特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。 回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新闻稿《笑脸背后的真面目》。 第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一辆汽车赶到她的住处，车上下来的是奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。 基泰斯一时愣住了。 当天下午奥达克余公司在清理商品时，发现错将一个空心货样卖给了顾客。经理认为这件事关系到商店的形象和声誉，立即召集公关部人员商议对策，寻找顾客的线索只有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，公司打了32次紧急电话向东京各大宾馆查询，没有结果。打电话到纽约美国快递公司总部，深夜接到回电，得知基泰斯在美国父母家的电话号码。接着打电话去美国，得知基泰斯在东京婆家的电话号码。 第二天早晨，公司副经理来到基泰斯的住处，亲手将一台完好的唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意离去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重写新闻稿，题目就叫《35次紧急电话的故事》。 这件事被美国公关协会推举为世界性的公关范例。 请思考： 《孙子兵法》里有一句话，“知己知彼，百战不殆”，研究组织的目的在于“知己” ，而研究公众的目的在于“知彼”。你从上述案例中，是否得到启发？ 第一节 公众的含义和特征 一、公众的含义 （一）概念 公众，即与特定的社会组织发生联系并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。 （二）含义要点 1、公众必须是面临共同问题而形成的社会群体。 例如： 购买了具有质量产品的顾客、演唱会的歌迷、足球比赛的球迷、俱乐部会员。 2、 公众必须是与某一社会组织发生联系的社会群体。 例如： 一家商店进进出出的顾客本来素不相识没有直接联系，但是由于他们都去购买商品而成为商店的公众。 （一）整体性 将组织面对的众多公众视为一个完整的环境， 注意组织与公众环境之间的整体平衡与协调，对任何一种公众的疏忽，都可能程度不同地导致公众环境的恶化， 进而影响到组织的正常生存和发展。 （二）同质性 公众政策、行为对公众产生影响，使公众获得利益或利益受到损失。 例如：企业在生产经营中开发出新产品，对改善人们的生活方式起到积极作用，使产品使用者受益，他们对该企业产生认同感。 案例一：印度博帕尔事件 1984年12月3日，美国联合碳化公司在印度博帕尔市的农药厂因管理混乱，操作不当，致使地下储罐内剧毒的甲基异氰酸脂因压力升高而爆炸外泄。大约45吨毒气形成一股浓密的烟雾，以每小时5000米的速度袭击了博帕尔市区。死亡近两万人，受害20多万人，5万人失明，孕妇流产或产下死婴，受害面积40平方公里，数千头牲畜被毒死。 这些伤亡者及其亲属原来彼此之间可能毫无联系，但是他们在共同的毒物污染事件中有些共同点，使他们的态度和行为具有内在的联系，不约而同的或者有组织的对这家化工厂形成一定的公众压力，舆论压力，甚至采取一致的行动，因此就成为该公司的公众了。 （三）广泛性 公众不是单一的，总是相对一定的公共关系行为主体（组织或个人）而存在的。广泛性是组织与公众形成公共关系的关键。 （四）层次性 组织所面临的相关公众是“个体”的集合，是由若干个人、群体、或社会团体组合而成的，呈现为多元的、多层的立体结构。 比如家庭邻里这种初级社会群体组合，同一架飞机、同一架火车上的乘客等。 （五）多变性 组织所面临的公众不是静态的，而是动态的。它处在一个不断变化的发展过程之中，是一个可变的社会群体。 例如： 产品质量问题得到解决、供应商变化、企业人员流动 第二节 公众的分类及心理特征 一、 按公众与组织的隶属关系分类 （一）内部公众 指由组织内部成