2010-6-30李冰客房部经理助理述职报告.docVIP

年 中 述 职 报 告 尊敬的领导、各位同事： 我非常荣幸地能够成为奥宇大酒店奥宇客房部的一员，承蒙各位领导的信任，对我委以重任，我虽然在娱乐行业积累了一些工作经验，但自从来到奥宇客房部以来，感谢各位领导对我工作的指导与支持，让我真切地感受到了奥宇企业文化的精髓——坚持：“大家庭，大社会，大市场，大事业”的四大文化理念，坚持“以德治企”思想指导方针。我仍需不断学习，不断进步，不断充实自己，才能不辜负领导的期望与厚爱！奥宇客房部作为奥宇集团公司对外服务的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响公司的外在形象。 此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十足！自2010年3月8日到任以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作总结如下： 一、制订各项规章制度，逐步健全内部管理 我个人认为：规章制度是加强客房部管理的重要保证。为此,上级领导非常重视这项工作，我也及时参与制定了客房部的岗位职责、工作服务流程等一系列试行的规章制度。这些制度的制定加强了对服务人员的管理，起到了良好的监督作用。同时对员工的仪容、仪表、仪态都做了明确的规定，员工们的整体形象都朝着正规化方向改观，比如扎起新头饰，穿上新工服等等。新的管理制度的实施使客房部全体员工的精神面貌、言行举止、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。 二、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。由于奥宇客房部一直以来都很少对服务员进行全方位的培训，所以我到任后，着手注重加强员工培训工作，包括仪容、仪表、仪态及服务的规范化培训。主要强调用军事化要求来塑造员工的外表形象；在对客服务的培训方面，尤其是员工思想教育方面，客房部响应集团公司“以德治企”指导方针的号召，针对性地提出了“倡导最佳服务，赢得最佳信誉，争取最佳效益，塑造最佳形象”的四佳对客服务理念。针对员工的思想问题，我们进行“工作心态问题“的培训，培养了员工对岗位对公司的忠诚度；加大力度进行思想教育的同时，为了培训楼层服务人员在奥宇客房部做一名全能的服务人员，让楼层的服务员去前台接待学习并写出培训心得及总结，在一定程度上提高了基层员工对工作岗位职能的认识。接下来还要准备举行岗位大练兵,每月每季进行考核考评，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。 三、加大宣传和营销力度。 积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立奥宇客房部的良好形象。首先，对奥宇客房部前台进行了部分装修，整个前台的面貌焕然一新，让顾客一走进奥宇大厦的大厅，都能感受到奥宇人火一般的热情和家一样的温馨。并且对现有奥宇客房价格进行了调整，尤其对半天房进行了小时房的促销，在一定程度上增加了奥宇客房部的吸引力。 四、古语讲：“业精于勤荒于嬉，形成于思毁于惰”。 上任以来，每周双休我与谢经理都是牺牲休息时间来公司值班，唯恐工作中哪个环节会出现漏洞，所以我们不放过任何一个可能出现失误的小细节。我将不断地提高并完善自我，进一步强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工作的标准。因为我们客房部工作时间的特殊性，为培养员工自我奉献精神，我们客房部强化并提出了员工职业精神：“吃苦耐劳，敬业乐业，充满自信，不断进取”，同时制定了我们的打工格言：“今天工作不努力，明天努力找工作”。 　五、身为客房部经理助理，我明确了自己的岗位职责就是：协助客房部经理完成客房部的整体管理和督导，在客房部经理的授权下，具体负责客房部人员培训的工作。在客房部经理休产假期间，代理客房部经理职责；负责检查日常工作情况；处理好客人的相关投诉；遇到重大问题及时向经理汇报；与相关部门做好沟通协调，保证客房部工作顺利进行；主持召开例会，布置相关的工作安排，总结存在的问题；在客房部经理的直接领导下，对先进员工的工作给予肯定与表扬；对后进员工耐心的给予辅导与鼓励，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作态度及表现，发现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通，并妥善解决；调动员工的工作积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴，做的更好。 六、目前客房部存在的问题 1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有淡薄。 2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。 3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。 2010年是一个充满工作激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力： 1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各