2009年度个人工作述职报告[改].docVIP

二00九年度个人工作述职报告 回顾二00九年，我作为公司客户中心主任，在公司领导的亲切关怀和指导下，在各部门大力支持和科室员工共同努力下，自己全身心投入到客户中心工作之中，全面提升中心的服务综合水平，管理水平也有了进一步的提高。公司荣获“2008年度售后服务先进单位”的称号，我司的服务工作得到了广大市民的肯定。现将自己一年来的工作情况汇报如下： 一、抓好客服基础工作建设。 提升接通率，提高接电量是抓好客户服务工作的基础。今年1-11月客户服务热线共接电70520件（08年接电38405件），同比上升了83.62%，其中服务质量投诉35件，仅占0.05%；110联动累计接警244件，我司责任范围内接警165件，处置办结率100%，回复率100%。通过热线回访用户5611户，其中客户满意5592户，满意率为99.93%（08年为99.52%），同比上升0.41%。 二、打造服务品牌，提倡培育客服文化。 （一）大力宣传“渝水情”服务热线，打造服务品牌。 为顺应市场化的发展趋势，公司于6月2日起正式启用“渝水情”服务热线966886，实行24小时客服值班制度及时处理用户的来电咨询、报修及投诉。为大力宣传“渝水情”服务热线，首先，在各厂、所营业大厅悬挂了宣传标语，摆放了易拉宝宣传资料，更换了热线号码；其次，各厂、所对客户中心下发的工单，明确了处理部门和责任人，及时处置热线转来的问题。第三，制作了《致用户的一封信》，对用户关心的缴费、报修、报漏、过户等常见问题做了细致的解释，制作了便民联系服务卡，共计几十万份宣传资料下发各厂、所，要求各厂、所分发到小区用户家中。此活动普及了用水知识，提升了我司的人性化服务水平。 （二）在科室内部培育客服文化。 客户服务文化是客服工作宝贵的精神财富。培育良好的客户服务文化，可以做到信息灵敏、配合默契、效率快捷；可以克服拖拉疲沓、扯皮掣肘、臃肿松弛等弊端，在客服团队中形成强大的凝聚力和勇于创新的强大动力。对培育客户文化，我主要从两个方面入手：一是逐步明确客户服务人员的价值观念、道德规范、思想意识和工作态度等方面的内容，这些可由明确的制度来不断完善、规范；二是将客户文化理念融于日常工作、业务培训和相互交流之中，逐步形成特有的客户服务风貌精神。构建客户服务文化是客服工作的最终目标，当然，要达到这一目标，我认为还需要付出更多的努力。 三、坚持以人为本，实行标准化管理。 （一）建立、完善客服制度是标准化管理工作的基础。没有制度的保证，员工的行为就没有了约束，工作就会失去方向。我对标准化管理的理解即是“有岗位就有工作标准”。首先，清理客户服务职责18篇，建议修订9篇，删除1篇，新增9篇；二是在公司启用966886“渝水情”服务热线后，我们又新拟制订了《热线值守人员语言服务规范》、《966886热线值班长工作标准》、《966886热线值班坐席人员工作标准》、《966886热线值班坐席人员考核标准》等，进一步完善了管理制度；三是对客户热线办公室的工作环境进行了调整，使得客户热线的办公环境整齐划一，工作台面简洁干净。目前，中心的标准化管理工作已形成“有岗位就有职责、有职责就有标准、有标准就有监督、有监督就有考核”的良好局面。 （二）健全服务规范制度，认真落实“四制”。一是首问责任制。客户反映的属于我司责任范畴的问题，各厂所客服人员既是第一接待人，也是第一责任者。受理问题后，要清楚问题的内容、性质、反馈方法等，如不属于本单位本职范围内，迅速转到责任单位或客户中心处理；二是投诉回访制。认真、及时处理客户来电、来访及投诉，做到事事有结果，件件有回音，并由公司客服热线采取各种方式对投诉客户进行服务回访，征求对投诉事件处理结果的意见、建议和满意度，认真做好记录；三是行评责任制。将行评作为各厂所“一把手”工程来抓，明确行评责任内容及责任范围，谁出问题谁负责；四是责任追究制。对客户投诉一经查实后，按公司相关制度一查到底，并对责任人进行处理。 四、为民解忧，提高服务实效。 一是注重缺水或欠压地区的情况收集，及时将收集的缺水、欠压地区的情况通知相关厂、所，协助他们找原因、想办法，尽可能地为用户解决缺水、欠压难题。同时，将信息反馈给公司领导和相关部门，为公司的生产运行和管网改造提供决策依据。二是以《服务简报》平台，及时反映用户关心热点、难点问题，指出我司在服务工作中存在的问题，提出整改措施，并在《重庆供水》落实科学发展观专版上刊登了服务规范范本，受到了广大用户的普遍欢迎。三是为方便市民缴纳水费，公司在原有5家银行和公众城市一卡通的基础上，又分别与兴业、中信银行和利安科技公司签订了代收水费协议，使我司的水费收费网点已近1200余个，为广大用户缴纳水费提供了便利。 五、抓好培训，着力提高科员素质 一是将政治学习放