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机密 市场推广部培训组 2005版 第一节：店面销售人员的5S 5S的具体做法是： 微笑（Smile）指适度的笑容。店面销售人员要对客户有体贴的心，才有可能发出真诚的微笑。 迅速（Speed）指动作迅速，它有两种意义：一是物理上的速度（工作是尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（促销员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 诚恳（Sincerity）促销员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 灵巧（Smart）指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待客户，即是所谓灵巧的服务。 研究（Study）只要平日多努力研究客户的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，不仅要求自己在接待客户层面上有所提高，在不断追求自身各方面提高的基础上才会有更好的成绩。 第二节：待客环境 （一）环境 良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫地浏览柜台产品陈列，选购所需商品，这是促销礼仪要达到的首要目标。具体包括： 卫生条件 每天营业之前促销员应作好卫生清洁工作，柜台、货架、产品擦洗一新，做到营业场地洁净明亮，通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘。 环境设施 如果店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽，心情舒畅。 有安装空调器、冷气机等通风设备的地方，一定要启用这些设备，使通风状况良好。 有配备了音响设备的场所，应播放一些轻松柔和、优美动听的乐曲或报道出售的商品信息。 展牌产品展示 合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境。符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问、寻找产品的时间。总之，购物环境的布置应：形象统一、优雅舒适，使人心情愉悦。 （二）商品陈列 丰富多彩的产品，美观大方的陈列即能显示出生意兴隆的繁荣景象，又能表达商家尊敬顾客、欢迎顾客的诚意。 顾客走进商店，一般都会无意识的环视商品，从货架上的商品得到一个初步的印象。因此，产品的摆放，要能让顾客直接见到产品的正面，陈列高度选择与顾客视线相适应的位置，产品摆放要突出： 亲切感 商品陈列应尽可能的允许顾客触摸（特殊商品除外），从而缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到亲切。 产品丰富感 产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，哪怕是数量很少的商品，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品也可以增加顾客的购买欲望。即便是同一档次、同一质量的产品，顾客也愿意从不同的规格品种中选出自己满意的产品来。因此，营业场所内必须把产品陈列的丰富多彩，只要仓库里有的品种，展柜上都应陈列出来。那种疏于及时补货，懒得把产品展示出来，从而使货架空空荡荡的经营姿态，是对顾客极大的不尊敬，是犯了导购的大忌。所以要求导购人员做到这些准备： 一定的备货是销售的基础，备货不足、不齐是订单流走的主要原因之一。 销售快的品种多备，销售慢的品种少备，但不能缺货。对走量大的品种一定要提前一周左右的时间备够足量的货。 根据货物的收订周期来确定提前订货的日期。 每周清点、查验卖掉的货与存货，看是否帐物相符。 样品的维护要保持干净、新颖、整齐。 所有有关样品或促销资料皆是形象的展示，要注意维护。 使用多层货架，不同种类产品确定固定位置，价格明示，并设立统一标牌。 货物所到之处，务必统一摆放整齐，注意养成专业作风。 走量大的产品放于外层易拿取的位置，量小的放于内层。 店内的环境卫生非常重要，店门口的卫生同样重要。 谁都愿意进干净店，同干净人打交道，每天开店的第一件事情就是检查环境是否协调可人。 讲究艺术性 按产品的不同外型、色彩进行巧妙组合，使陈列具有艺术性。 明码标价 价签上应写明产品名称、产地、规格、型号、价格等，价格应书写清楚。刚上市的新产品，应附加产品使用说明，让顾客详细了解产品的性能、特点和使用说明、使用方法。这些措施看似微小，却能为顾客提供极大的方便，从而促进销售。 第三节：促销礼仪的培养 如果说顾客环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，促销员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。 举止得当：要保持自然端正的姿势，站在距产品约30CM处，同顾客之间的距离约80CM左右，站立于顾客的右边，随时准备回答顾客的提问。 手势：左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可进行辅助介绍，伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思，不能将手放在裤兜里、抓头发、摸脸等一系列不礼貌的手势。 眼神：为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，也可看着顾客的脸部三角区部位，眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚，在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他办法把顾客吸引过来。 服饰美、卫生：注意