博货岗位基础培训答案.pptx

岗位基础培训 物美乔司店防损部 构架分布图 培训目录 一.常见问题处理指引 电梯突发事件处理 二.顾客事件处理指引 1.丢包处理 2.顾客自行车或电动车丢失 3.吵架/打架事件 4. 停电事件处理 三.紧急突发事件处理指引 四.高峰期疏散及截流指导  一.常见问题处理指引 常见处理问题，一般是指顾客询问需要所购商品位置，洗手间位置等等需要门店人员指引方向的常见类问题！~在处理此类问题时应以引导为主，语言安抚为辅，由于岗位的特殊性严禁脱岗，擅自带领诉求者前往指引区域，如确实有特殊情况或者有情绪激动的顾客应用对讲机呼叫机动岗防损进行处理。常见问题的处理可参照物美乔司店疏散图及常见指引区域详图。 一.常见问题处理指引 一.电梯突发事件处理 发现故障要立即告知扶梯上的客人站稳或扶住电梯扶手带，并按下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。 卖场电扶梯发生紧急意外情况时，电梯口附近的人员要立即在电扶梯运行方向的入口处拦住乘客，告知扶梯暂时停止运行。 电扶梯停止运行后，要立即将情况用对讲机或者电话通知本岗值班负责人。 岗位值班负责人接到报警后，要立即将情况通知客服部维修课及电梯专业维修人员，并组织人员维护好现场秩序。 如因非故障原因电梯自动停止，则在检查电梯无外在隐患后，用电梯钥匙重启电梯，电梯入口人员在确认电梯正常后，放行顾客通行。  二.顾客事件处理指引 1.丢包处理： 一.当在岗位上遇到顾客丢包和手机时，首先安抚顾客情绪，必须表示非常的同情和观注，积极接待，但不要给顾客有任何承诺。耐心听取顾客丢失物品大致经过，在了解基础情况后使用对讲机或电话通知本组当班负责人。在通知不到位的情况下，告知顾客路线引导顾客去服务台诉求。 二.顾客不可以查看我们公司的监控系统，只能由警察代看（若顾客有提及此类要求的，可以回答这是公安机关规定的）。 三.提醒顾客采取相应的补救措施，防止损失扩大如：信用卡、存折尽快挂失等  二.顾客事件处理指引 2.顾客自行车或电动车丢失： 一.必须表示非常的同情和观注，积极接待，但不要给顾客有任何承承诺。 二.必须告知顾客门店外场并无监控，在告知顾客路线后引导顾客去找业主方安保查找。 三.如果顾客提出索赔，可以委婉的回答这是公共场所，是社会治安问题，我们提供免费停车，无法赔偿。  二.顾客事件处理指引 3.吵架/打架事件： Ⅰ.顾客之间发生动手事件： 一.当发现冲突事件时应第一时间使用对讲机或者电话通知本组值班负责人，不应袖手旁观，在等待负责人赶到现场过程中，尽量劝开冲突双方，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 二.注意自身安全，最好呼叫两名以上同事上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观群众。 三.尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。 Ⅱ.顾客与员工发生冲突： 1）一般性争吵： 一.发现情况后首先立刻制止该员工，无论那一方有错，本着服务顾客原则，向顾客致以歉意。然后询问原因。使用对讲机或者电话通知本组值班负责人，同时将该名员工带到一边等待处理，合理劝解顾客，必要时引导顾客到办公室解决。 2）发生动手事件： 一.应立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒同事，不应指责顾客。同时第一时间使用对讲机或者电话通知本组值班负责人赶到现场；如一方或双方受伤，要首先紧急救治，如员工被打，应由店长或值班经理/课长根据实际情况决定报警处理； 二.如顾客叫来记者后，任何人员未经授权不得接受记者采访。在无暴力事件发生时应注意保护自己，不要跟随愤怒或有威胁性的顾客走出商场，留在商场里；如果当事人持凶器、器械应立即拨打110报警，确认属暴力事件的，店铺人员在条件允许的情况下应依法进行正当防卫；注意在不必要时避免靠近危险人物或持械人员，避免刺激事态发展；使用110报警电话时，要报出电话号码和商场地址，在你打110电话后，110的警务人员可能会回电再确认——确保有人接听，负责打110电话的人要对情况有清楚的了解。  二.顾客事件处理指引 4.停电事件处理： 1）疏导顾客确保无人员拥挤或通道堵塞. ，如所处岗位为出入口，在收到本组值班负责人通知停止顾客进店指令后，在各出入口劝阻顾客进店。 2）停电突发事件过程中不得擅自脱岗/离岗，控制好所管辖的区域，保持顾客情绪稳定。 3）如果长时间无法恢复供电，在本组值班负责人发出停电疏散指令后，听从值班负责人指