宽带故障在线排障指导讲解.ppt

宽带在线排障 宽带在线排障指导 宽带在线排障 第一，宽带故障处理前提 第二，XDSL常见故障处理方法示例 第三，常见问题 第四，客服FAQ 第一，宽带在线排障前提 第一，宽带在线排障前提 二、使用远程登陆工具要慎重: 1.远程登陆工具软件作为处理故障的辅助方法，应慎重筛选使用对象； 2.一般情况下网速慢、个别网站打不开、客户端软硬件设置存在问题可采用此方法，但前题条件是客户网络链接必须成功网络可通; 3. 由于此操作涉及到客户端信息，故目前汕头分公司暂不使用。 第二，XDSL宽带常见故障处理方法示例 一、MODEM指示灯说明 ： 一、MODEM指示灯说明 ： 中兴公司Modem，如下图所示 一、MODEM指示灯说明 ： 1.POWER灯：绿灯常亮，正常设备通电。 正常状态下是绿色常亮的（也存在其他颜色的情况，不 过这些并没有关系，只是生产的时候所用的灯有差异， 我们只要知道其是否为亮的就可以了）； 如果Power灯不亮，证明Modem没有通电或Modem损坏，此 时一般其他的四盏灯都不会亮的，一般可视为Modem设备 故障。 处理方法： 1.检查Modem电源是否接好，供电是否正常； 2.关掉Modem电源后隔几秒钟再重启，灭不正常设备未通电。 一、MODEM指示灯说明 ： 2.ADSL LINK：绿灯闪烁——ADSL链路激活过程，一般重启后会 出现绿灯闪烁,等待一段时间后，正常则此灯变成绿。 灯长亮——绿灯长亮正常，ADSL链路正常； 橙灯闪烁——PPPOE拨号过程中拨号过程中会出现橙灯闪烁，等 待一段时间后，如果拨号成功此灯变成橙灯长亮； 橙灯长亮正常—— PPPOE拨号成功，灯灭不正常，ADSL链路中断 表示Modem到我公司服务器之间的链路不通。 此时故障可分为三种情况： 1. 机房或主机端故障；2.线路故障；3.Modem故障；4.接触 问题。 处理方法: 1.检查Modem电源是否接好，供电是否正常； 2.关掉Modem电源后隔几秒钟再重启。 一、MODEM指示灯说明 ： 3.ADSL ACT：绿灯闪烁正常ADSL链路有数据流量。 此灯可结合ADSL Link灯的状态来判断。一般情 况下只有在ADSL Link灯亮（即线路正常）的情 况下才能做判断。 如果ADSL Link灯不亮（即线路不通）的情况下 此灯是灭的。 绿灯长亮：正常ADSL链路有数据流量； 灭、正常ADSL：链路无数据流量。 一、MODEM指示灯说明 ： 4.LAN LINK绿灯长亮正常数据传输 速率为10Mbit/s用于判断Modem到客户端计算机网卡之间 传输速率 橙灯长亮：正常数据传输。速率为100Mbit/s。 灭：不正常。以太网链路中断，Modem到客户端计算机网卡之间的链 路不通。 此时故障可分为三种情况： 1.客户计算机或网卡有问题；2.连接Modem到网卡的网线 有问题；3.Modem故障；4.连线接触不好。 处理方法： 1.检查网线是否连接好，重新拔插以下网线； 2.检查计算机网卡灯是否亮，网卡是否安装好； 3.关掉Modem电源后隔几秒钟再重启。 一、MODEM指示灯说明 ： 5.LAN ACT绿灯闪烁正常 以太网有数据流量此灯可结合LAN Link灯的状态 来判断。 一般情况下只有在LAN Link灯亮（即线路正常） 的情况下才能做判断。如果LAN Link灯不亮（即 线路不通）的情况下此灯是灭的。 灭---以太网无数据流量 第二，XDSL宽带常见故障处理方法示例 二、故障类型排障指导示例： 1.错误691 :拨号时提示错误691 原因分析:1、用户账户欠费停机或到期停机；2、异常退出而造成账号驻留（资 源锁）；3、帐号唯一性；4、帐号密码输入有误。 流程:1.核对帐号、密码是否输入有误。2.通过系统检测帐号和密码是否可以通 过验证，是否资源锁或者帐号唯一性。（根据软验证提示操作）3.如帐号密码用 户确认输入正确，并且系统验证正常，则下单处理。 详细指引:核对帐号密码说明：如果系统验证通过，说明帐号密码没有问题。请 确认用户输入的帐号密码是否正确。验证说明：唯一性提示只是说明帐号已经在 线（如用户有使用路由器，用户必须将帐号密码输入路由器，由路由器进行拨号 才可以实现到多台电脑同时上网）其他说明：有错误691的提示说明线路没有问 题，一般不需要再检查线路。 二、故障类型排障指导示例： 2.错误678/错误815（VISTA系统）:拨号连接时提示“错误678,远程计算机没有反应. 原因分析:错误678，故障一般是由于电话线路MODEM 损坏，网线、网卡接触不良等原因引起，错误815是 VISTA的错误提示，处理方法与678相同. 二、故障类型排障指导示例： 流程: 一、查看MODE