客户服务中心管理制度讲解.doc

客户服务中心管理制度 客服中心组织结构 根据公司业务发展需求和公司所赋予客服中心的具体职责，为了明确分工，提高工作效率与工作责任心，经批准，建立客户服务中心组织机构如下： 客户服务中心设经理一名，商务助理1名，客服专员1名。具体职责下： ●客服部经理 负责项目投标文件制作的管理工作 负责客服服务的管理工作 负责公司资质管理工作； 负责客户服务部的日常管理工作，包括培训、考勤、绩效考核、奖金发放等； 负责部门管理制度的拟定； 协助、配合市场支持部完成市场信息的收集与市场调研分析，编制公司年度销售分析报告、竞争对手档案建立； 配合人力资源部进行本部门人员的人事认定工作； 配合质量管理部门完成一年一度的质量评定，做好本部门质量评定工作； 负责市场简报的编制及发放； 10、协助产品战略发展部门进行科研成果申报资料的准备工作； 11、完成市场总监交办的其他工作。 ●商务助理 1、负责负责投标文件商务部分的编制、整合，完成投标文件签章、封标工作，并保证投标文件的准确性、完整性； 2、负责公司资质借阅归还、本部门档案管理； 3、负责本部门加班登记统计工作； 4、协助客户服务部经理完成合作项目资料准备工作； 5、协助客服专员完成中间件、前端软件注册，处理部分客服工作及其他日常工作； 6、协助市场支持部完成市场信息的收集与市场调研分析，编制公司年度销售分析报告； 7、协助客服经理完成资质的申报、延期、升级等工作； 8、完成客户服务部经理交办的其他工作。 ●客服专员 1、负责CRM客户资源管理系统的日常维护，并定期向直接领导汇报情况； (1)通过CRM客户资源管理系统督促业务人员对客户资料进行及时全面的录入； (2)督促业务人员及时完整的对客户跟踪过程进行记录（如从开始接触到完成签单或开始接触到宣布单子彻底丢失的整个过程，在这个过程中客户的成熟度变化、竞争对手的分析等等，应如实、及时在CRM中反应出来）； (3)通过CRM，每月对业务人员的工作情况进行统计，并如实提交办公室，由办公室对业务员完成情况进行考核； (4)完成CRM数据备份工作。 2、负责售后客服资源的建立，并定期对其进行跟踪维护，进行客户客户满意度调查； 3、负责客户的咨询、维修、维护、投诉等处理工作，分析并做好详细登记。 4、负责本部门的内务工作，包括总机及售后服务电话管理、外来客人临时接待、17楼打印机日常管理、17楼储藏室管理、17楼会议室管理等； 5、协助商务助理完成投标文件； 6、完成客户服务部经理交办的其他工作。 二、客户服务中心工作要求 2.1客户服务基本要求及流程 2.1.1 因为客户服务工作的特殊性，要求客服专员必须使用普通话，接听电话要求客服专员保持耐心、言语礼貌、声音热情饱满。要求对重要来电、来函必须做好登记，以便通知相关部门。 2.1.2 客服专员应每月搜集整理客户资料，建立客户服务档案，并每月对客户资料的完整性进行跟进，确保客户资料完整有效（客户资料须包括：用户名称、联系人、职务、单位电话、手机号码、意向合作、合作内容等）。 2.1.3 为及时了解我公司产品质量，发现客户新需求，客服专员应根据用户类型及合同要求的售后服务期限制定定期回访计划，记录回访情况，并将回访结果及时汇报相关部门。 2.1.4 面对用户的服务请求，应做好详细登记，并进行处理；针对需要其他部门协调解决的问题，应立即填写《客户服务通知单》，并将该申请单传达相关部门进行受理。客服专员须对受理情况进行跟进，直至该项服务结束。 客户服务流程图 2.2标书制作管理基本要求及制作流程 2.2.1 因为标书制作需多部门合作，要求制作人员精神饱满、心态良好、责任心强并且积极主动的与其他部门交流沟通，能承受一定的加班压力。 2.2.2 标书制作作为公司项目投标重要环节之一，要求标书制作人员根据销售部门《投标项目立项表》需求，严格执行，确保投标工作严谨有序的进行。 2.2.3 应标文件要求格式统一、言语完整、突出项目特点、无别字。 2.2.4 根据标书制作的需求，要求随时搜集整理应标资料（包括商务、技术、其他商家等资料），以确保应标资料的完整性和有效性。 2.2.5 为便于项目统计，要求对每个项目的标书制作情况进行登记备案，在投标结束后，须将项目的招投标文件进行存档。部门留存招投标电子文档。 标书制作流程图： 2.3日常事务管理工作要求 2.3.1 总机来电登记。针对公司外来重要来电，应做好登记，并及时准确的将来电信息传达到相关人员。 2.3.2 17楼储藏室保持整洁卫生、便于操作，每天下班时须检查储藏室门是否锁好。 2.3.3 17楼打印机，客服中心属监管责任，监管人员应随时关注打印机使用情况。打印机出现问题，应及时向行政财务部反映进行处理，以确保17楼工作的有序进行。下班时，须检