新形势下的护理服务创新1.5h讲解.ppt

护理服务创新 * 专业化护理服务决不等同于宾馆、酒店等服务行业的星级服务。其规范的行为、举止和语言, 以及热情周到的服务只是服务性行业最基本的要求, 更重要的特征必须解决病人现存的或潜在的健康问题, 是在尊重病人的前提下, 提供严肃、慎独、充满同情心和爱心的高尚而神圣的工作, 是对人的健康需求的深层次服务。 通常国内的外科医生做造口时，较少关注造口的位置、护理，但这往往对患者的后期恢复起到很重要的作用。例如许多肠造口病人长期处于自卑而闭塞的状态中，把自己关在家里，不愿意出门，更不乐意与人交流。掌握了正确造口护理的技能后，患者完全可以重返社会。从术前开始，专业的造口治疗师就可介入其中，根据病人的实际身体状况和外科医生一起选择造口的位置，以方便患者今后护理。术后，他们不仅为患者提供护理技巧，而且还会提供专业的心理治疗，帮助这些肠造口患者重返社会。 ①造口护理： 系统介入围手术期护理，给病人提供合理的咨询和建议，进行康复指导、造口及造口周围并发症的处理。教会病人熟悉造口产品的用途和特点，提供并指导造口护理用具的选择及使用，提高了患者的生存质量。 　　②慢性伤口护理：压疮、外科感染/液化伤口、糖尿病溃疡足、下肢静脉溃疡、放射性皮炎、癌性伤口、烧伤/烫伤等进行会诊和治疗，缩短了病程，减轻换药痛苦，降低了医疗费用。 　　③瘘管、失禁护理：利用造口袋收集液体、大便，减少换药次数，减少局部皮肤并发症，提高了病人的舒适度。 新形势下的护理服务创新 史瑞芬 ★ 21世纪将会是服务的社会。★服务将是明天的经济。 同样的质量比价格 同样的质量价格看服务 在很大程度上，质量价格要让位于服务。 掀起你的盖头来——看看 “为人民服务” 服务是什么 ？ 服务—— 为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普·科特勒 本质是无形的活动 目的是提供利益 无所有权变更 不一定与有形产品相联系 服务 设施 服务 技术 服务 意识 服务 策略 服务意识 服务意识——是指能自觉地、主动地、发自内心地为他人提供有价值的劳动。 什么是 ？ “服务意识” 体现在—— 主动发现服务对象需求，追求服务对象满意的职业态度； 具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风； 表现为一种“乐于付出，以他人利益为重”的精神。 什么是医院服务意识? 在门诊部里很快就得到导医员的热情问候； 输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理； 拿到一份检查单，看不懂，去找医生时，医生耐心予以解释； 取了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师时，得到详细告知； 检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检验科真诚的道歉和及时的解决。 真正的服务意识是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除后，完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动。 新形势 新理念 我想读懂你的心——就医顾客的心理行为分析 心理现象 心理过程 个性心理 感知觉 记忆 想象 思维…… 需要 动机 能力 性格…… “跟着感觉走”——服务感知 医院服务感知是指就医顾客在心理上对服务的感觉、认识和评价。 服务感知的内容 质量感知 成本感知 对医疗技术水平的感知 对服务质量的感知 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本 病人对医院服务的感知来源于 他与医院服务接触的核心环节 服务接触 顾客同一项服务直接相互作用的一段时间。 真实瞬间 关键时刻 ①高度接触的服务 ②中度接触的服务 ③低度接触的服务 Moment of Truth 顾客对服务的感知是通过服务过程的每一个真实的时刻完成的。 服务提供者和顾客间的双向互动过程直接关系到顾客对于一项服务的整体满意度。 对服务质量最差的某一部门的评价将成为患者对医院整体的评价。 服务接触 真实瞬间 关键时刻 “100－1＝0” 顾客满意（CS） (Customer Satisfaction) 顾客满意度：是指顾客对一个产品或服务的可感知的效果与期望相比较所形成的感觉状态。 顾客期望水平是影响满意度的重要因素。 顾客满意度= 顾客期望 实际效果 顾 客 期 望 值 实 际 效 果 实 际 效 果 实 际 效 果 满意 欣喜 不满意 启示 ①提供超过其期望值的服务； ②提供个性化服务； ③勿给不适当的提高期望值的信息。 当就医顾客不满意时，会做出各种反应其中包括抱怨和投诉。