17第十七章节质量管理.pptVIP

第十七章 质量管理QUALITY MANAGEMENT Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 主要内容 17.1 质量管理理念 17.2 质量管理范式 17.3 质量管理工具与方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 17.1 质量管理理念 17.1.1 质量的含义 17.1.2 质量管理的定义和基本过程 17.1.3 全面质量管理的产生与发展 17.1.4 全面质量管理的特征与理念 17.1.5 实施全面质量管理的成效 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 17.1.1 质量的含义 质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。 产品/服务的质量特性： 技术特性或理化特性 心理方面的特性 时间方面的特性 安全方面的特性 社会方面的特性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 质量的两重含义 满足顾客需要的产品特性 免于不良 较高的质量使公司能够： 增加顾客满意 使产品好销 应对竞争要求 用增加市场份额 提高销售收入 卖出较高价格 提高产量和产能 较高的质量使公司能够： 降低差错率 减少返工和浪费 减少现场失效和保修费 减少顾客不满 减少检验、试验 缩短新产品面市时间 改进交货绩效 主要的影响在于销售额 主要的影响在于成本 通常，质量高花费也高 通常，质量高花费会更少 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 追求质量的意义 “人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 质量与顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的“要求”是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。 通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾客会满意，否则会产生不满。高质量的产品和质量，会引起顾客更高的满意程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客满意过程模型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 狩野纪昭模型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 过程与产品 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.  ? Output B Output C Input C Output A Input D Ouput E Input E 外部顾客 PROCESS A PROCESS