新手客服培训资料2016概要.ppt

优惠券 满就减 满就减是一种促销方式，通常为满XX元就减XX元（如果有特殊说明，例如凉鞋满XX元减XX元，冬靴满XX元减XX元时视为部分产品满减，当无特殊说明时，视为全店满减）。可以跟优惠券同时存在（但一般店铺只会设置一种），目的是为了促进买家购买件数。 订单确认界面 * 订单须知 1：一笔订单最多只能使用一张优惠券（店铺券/商品券）。 2：一笔订单即使购买多件商品也只能填写一个收货地址。 3：订单留言未经客服确认的视为无效，但可作为买家的许愿，能尽量满足就会满足，无法满足的留言有可能不会联系买家。 4：买家在下单后-付款后15分钟内这段时间，客服的备注理论上都有效，过了此时间节点后再备注存在失败的风险。 5：截单时间大约为每天的下午15.30分左右（但并不意味着此时间节点之前付款的订单当天一定会发出），此时间节点之后付款的订单，会顺延至次日陆续发出。 6：购买不同的鞋子或者同样的鞋子但不同的颜色尺码时需要使用购物车功能。 订单须知 7：使用优惠券后如果订单产生全部退货的，则会返还，如产生部分退货的，则系统不予返还优惠券，但剩下未退货的商品仍然可享受一部分的抵扣（系统自动计算优惠金额）。 8：当客户反馈目前的实际售价与主图标价不符的，或满减之类的优惠失效时，要注意先看清是否存在主图标价为活动标价（只有活动开始后才会自动调整为优惠价）发现标价与实际售价的确不符的，需尽快向主管汇报 9：优惠价格无法提前开始，也无法延期结束。 10：拍下未付款后买家要求预留商品时，应建议买家尽快付款，无需正面回复是否同意预留。 订单须知 11：目前订单都是拆单操作，客人买几双鞋，就可能收到几个包裹，几个包裹可能会不是同一天发出（但理论上72小时内都会发出） 12：所有的鞋子都是店铺三包（即在网上买的鞋子无法在专卖店保修，退换，专卖店出售的商品也不支持在网上售后）。 13:鞋子无法定制款式，尺码，颜色（例如有的客人需要个性化的颜色，款式，或者脚偏大，要定做41码，之类） 14：包裹内除了可能会放一张售后保障卡外，不会放任何包含商品交易明细，价格的单据。 15:仓库合作快递：申通，汇通，韵达，邮政小包（不支持指定快递，快递由仓库随机分配） 备注 养成备注好习惯，良好的备注习惯可大大减少同事之间不必要的重复询问/沟通。 哪些情况需要备注？ 答：答应了客户某些要求，接下来要为对方做某些事，商品存在问题的交易（例如鞋子有问题之类）等，一般是由聊天情况决定，如果全程没有异常情况也没有答应客户某些要求，则不需要备注。 备注大致想表达的情况为：某人在某天做了（经历了）某些事情。例如：3.21鞋子有问题退货，李 任何情况下，请不要轻易删除之前同事做过的备注。 产品参数 查看地点：位于商品购买页面的下方，通常有说明商品的特征，材质，以及一些功能的介绍。 能够为买家以及客服提供产品参数，当客户没有查看参数时而问客服咨询时，可以通过查看商品参数来为客户做出解答 商品购买页面介绍 邮费归属问题 淘宝退换货运费遵循谁责任，谁承担的原则。 在商品包邮的情况下： 如是卖家的问题需要卖家承担买家寄回的运费（退货），换货则承担来回运费。 如是买家问题则需要买家承担寄回的运费（针对退货，且退全款），换货则只需要承担寄回运费，货物更换完毕后返还给买家的运费由卖家承担。 卖家问题包括：商品质量问题(断底，断根，开胶，鞋面严重褪色)，发错货，顺脚（由卖家承担运费时，需要买家先垫付，后续返还） 买家问题：不喜欢，不合适，色差。 退运保险 保障期限：自卖家发货时起，至 “确认收货”时止。 保障范围： 1.在保障期限内，当交易发生退货，保险人按照保险单约定的理赔金额进行赔偿。 2.确认收货后（包括系统自动确认收货）再退货运费损失不在运费险赔付范围内。 3.换货所产生的运费不在运费险赔付范围内。 Ps：运费险分买家自行购买或卖家天猫赠送，但最终受益人均为买家（货款退款完成后72小时内自动赔付至买家支付宝）。 沟通基本原则 切忌答非所问，但并非所有问题一定要马上正面回答。例如：客户问发货时间多久，客服可先回复尽早付款后我们会尽快安排发货，而无需立即告诉客户我们是XX小时内发货。 对客户保持基本的礼貌以及热情，即使客户重复咨询问题，也不允许出现类似“你不是问过了吗？”刚刚不是已经告诉你了吗“的回复。 针对买家的推荐，应注意价格，款式，风格的差异不宜过大。 不直接拒绝客户，可将“不可以”，“不行”，“不能”，替换成“不好意思”，“暂不支持”等婉拒的词汇。 主动服务意识强，交谈中多说敬语，例如：称“您”而不是“你”，麻烦您XX一下可以吗，请问您方便提供一下XX吗？很抱歉给您带来不便。。等 聊天时请务必核对订单信息 当消费者发出信息中，有关于订单地址或者产品明细时（无论是否有明确指出是否要修改）