项目七重视客户服务与管理概要.pptx

项目七 重视客户服务与管理 Contents 目录 了解网店客服的重要性。 了解网店客服的基本能力。 了解网店客服需具备的知识。 了解网店客户管理的基本过程。 掌握淘宝网千牛工作台的操作方法。 掌握网店客服的沟通技巧。 掌握网店客户管理的基本方法。 提升学生与人沟通的能力。 增强学生的合作交流意识，培养学生团队精神。 激励学生职业梦想，提升学生职业素养。 ※ 知识目标 ※ 技能目标 ※ 情感目标 三维目标 任务一 即时通讯软件的使用 任务导入 根据电商平台的不同，目前电商企业所使用的即时通讯工具软件五花八门。本节主要介绍目前国内最大电商平台淘宝网的即时通讯工具软件——千牛工作台的使用方法。 工作流程 任务一 即时通讯软件的使用 知识储备 千牛电脑版常用功能包括宝贝管理、店铺管理、货源中心、营销中心、其它5部分。 任务一 即时通讯软件的使用 宝贝管理：可以显示已被购买的宝贝，并能直接发布宝贝； 店铺管理：包括“我的店铺”、店铺装修、图片空间、子账号管理几个 功能； 货源中心：可以直达阿里供销平台和1688采购批发平台进行采购； 营销中心：集成了量子统计、数据中心和会员关系管理系统； “其它”：主要有支付宝、阿里学院、淘宝贷款三个入口。 知识储备 千牛工作台主要特色： 任务一 即时通讯软件的使用 1、加强客户管理功能：旺旺好友上限从1000人提升至2000人，旺旺群上限从200人提升至1000人，使买卖双方沟通的机会更多。 2、采用智能商家机器人客服：进行部分问题的自动回复，实现简单问题的过滤，把店铺客服资源放到最需要人解决的问题上面，提高了店铺运营的效率。。 3、分流更专业、更精准：主账号可以实时手工调配客服接待量，帮助商家提高店铺工作效率。 4、客户信息展示多元化：会员插件可以直接展现买家好评率，让买卖交易更安全放心。 5、商品搜索、推荐更简单方便：插件窗口可以直接搜索到店铺的商品，可以动态显示热销商品搭配套餐的推荐。 岗位资讯 网店客服是一个全新的职业。网店客服对于网店的推广、产品的销售以及售后服务方面均起着十分重要的作用。网店客服的基本要求包括： 1、基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 2、招聘基本要求：熟悉Windows系统、会使用Word和Excel；会发送电子邮件；熟悉上网搜索，打字速度较快；对客户有耐心。 3、招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品设计。 任务一 即时通讯软件的使用 任务实施 1.下载安装千牛工作台软件。 （1）登陆淘宝官网客户端下载页面/，下载千牛工作台电脑版，如下图所示。 任务一 即时通讯软件的使用 任务实施 1.下载安装千牛工作台软件。 （2）下载完成后，在win7系统下建议右击，选择“以管理员身份运行”，如下图所示。 任务一 即时通讯软件的使用 任务实施 1.下载安装千牛工作台软件。 （3）运行后，如下图所示，按照步骤提示，一步一步安装完成即可。 任务一 即时通讯软件的使用 任务实施 1.下载安装千牛工作台软件。 （4）安装完成后，电脑桌面会出现“千牛工作台”的快捷方式图标，如下图所示。 任务一 即时通讯软件的使用 任务实施 2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。 （1）双击“千牛工作台”图标，运行千牛工作台软件，如下图所示。 任务一 即时通讯软件的使用 任务实施 2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。 （2）作为商家客服人员，建议选择“工作台模式”进行登录。 输入会员名及密码，点击“登陆”按钮，如下图所示。 任务一 即时通讯软件的使用 任务实施 2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。 （3）进入千牛工作台后，我们首先看到的是自己的旺旺好友列表及店铺实时数据。如下图所示。实时数据显示的是当天自己店铺的流量、访客量、订单数、成交金额等，使我们对自己店铺的情况一目了然。 任务一 即时通讯软件的使用 任务实施 2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。 （4）在工作台的右侧列表有各种插件，我们可以使用插件来实现各种功能。比如点击“数据报表”，第一次使用，需要授权，点击“立即授权”按钮即可。如下图所示。 任务一 即时通讯软件的使用 任务实施 2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。 （5）打开数据报表后，可以查看指定日期内销售、流量等数据。如下图所示。 任务一 即时通讯软件的使用 任务实施 2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。 （6）点击千牛工作台右上角的“系统设置”按钮，在“常规”下可以设置是否开机启动千牛 ，如下图所示。 任务一 即时通讯软件的使用 任务实施 2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。 （7）设置“聊天设置”里的“常规”选项，如下图所示。 任务一 即时