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_______ERP项目
客户内部支持体系
建立日期: 2010-06-01
修改日期:
文控编号: UF_XX_(PMP项目号)_03(阶段序号)_XX(流水号)
客户项目经理: 日 期: 用友项目经理: 日 期:
文档控制
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份数 姓名 部门及职务
目录
文档控制 2
更该记录 2
目录 3
XX有限公司ERP系统内部支持体系 4
内部支持机构设置 4
1.1 机构设置 4
1.2 支持人员能力要求 5
工作职责 5
问题受理与处理流程 6
1.2.1 问题受理与处理流程 6
1.2.2 角色与责任 6
1.2.3 支持过程中的沟通原则与策略 8
1.2.4 问题及响应分级策略 8
系统备份及维护策略 9
1.2.5 系统备份策略 9
1.2.6 应用系统维护策略 10
支持人员管理和考核办法 10
XX有限公司ERP系统内部支持体系
为了保证ERP系统的稳定运行、用户操作问题得到快速解答、规范工作流程、明确责任,特制定以下内部支持制度。本下发XX公司以及下属所有单位操作员、内部支持人员,并共同遵守本制度。
内部支持机构设置
机构设置
说明:内部支持体系为常设的机构,一般由公司各级关键用户和IT部门的员工兼职组成。内部支持体系的常设人员人数可以视项目的大小、分支机构的多少、业务的复杂程度等因素而定。如果是集团型应用,应指定各级支持人员负责支持的区域、公司、部门。
以下为某公司内部支持结构设置举例
附内部支持人员通讯簿
单位 支持人员 联系电话(手机) Email 支持人员能力要求
对业务应用支持人员的要求
对系统相当了解,并对系统的业务过程比较了解,曾参加过系统的实施。
能够快速定位问题,并根据应用的状况,定义问题的优先级,按照排定的优先级,分轻重缓急进行反馈解决。
对计算机的软硬件系统都比较了解,能够排除一般的软硬件故障。
… …
IT支持人员的要求
熟悉系统的安装
熟悉系统运行环境:数据库、网络、操作系统配置
能从系统报错信息快速定位问题原因,并予以解决或反馈
… …
工作职责
(说明各级支持人员的工作职责)
1、组长职责
负责全公司的系统维护、数据备份、网络资源规划,站点设置;
负责全公司的建账和所有操作员的权限设置工作;
负责全公司的系统运行支持、解答咨询,规范各分公司的建账设置;
监督全公司各核算单位的财务运行情况,规范操作、解决软件出现的问题。
负责汇总软件应用过程中出现的问题、新的需求,整理后以书面,或电子邮件形式反馈给软件供应商(用友公司),请求咨询和答复。
2、总部应用支持小组职责
负责系统的日常维护,以及对系统的最终用户的支持、培训等工作。例如:日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错等等;
负责对发现的应用问题和系统方面的问题进行记录、汇总,并按照排定的优先级解决。
负责简单的报表程序的开发等;
负责与咨询实施方的沟通,对应用中发现的无法解决的问题,提交实施顾问方。并对问题的解决状况进行追踪,直到问题解决。
… …
IT支持职责
负责日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错;
负责数据的备份
负责网络环境的安全保障和优化
… …
分公司支持人员职责
负责本公司的账套初始化工作,包括科目设置、项目设置等,原则上一个公司的基础设置只能由一个管理员专门负责,不允许其它操作员任意增加会计科目、项目、更改参数设置;只能增加、改动公司基础科目的下级科目,不能增加公司基础科目的同级科目或一级科目。
系统管理员指财务软件中对本核算单位参数的唯一管理者,在行政中不具有任何特权,更改有关参数和设置必须经财务负责人同意,并传达给相关业务人员。
负责解答本公司具体操作员的咨询,指导本公司具体操作员进行规范操作;
汇总本单位出现的问题,以书面形式描述详细现象、产生的原因(进行什么操作产生的)向总公司系统管理员反映;其它不明事项也直接向总公司系统管理员咨询;
规范本单位的操作,及时制止不规范操作的发生;监督本单位的有关人员不能使用非正常手段(即使用财务系统以外的软件)连接到财务数据库。
汇总实际业务中产生的对系统的需求,向上级支持人员反馈。
… …
支公司支持人员职责
问题受理与
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