SAAS客服场市调研报告.pptxVIP

市场定义 报告所指SAAS客服为： 基于云平台 ， 可同时覆盖多种终端 ， 集成了即时通讯 、 呼叫中心 、 社交媒体 、在线社区 、 邮件等多种形式 ，以客户服务为中心协调人员 、 业务流程 、 技术和战略的综合化系统 。 报告说明 CONTENTS 报告说明 国内SAAS客服市场现状分析 1 1 国内外用户市场存在差异 国内市场：推动销售 需求痛点 ：降低成本、提高成单率、提高续费率； 企业用户 ：中小型企业居多（量），但大企业创造的收益比率并不低（质）； 行业特点 ：强服务类企业（金融、教育、汽车等）； 用户特征 ：创新服务类企业居多、销售阶段需求高； 国内企业用户基于提高成单率、降低成本等的需求痛点，倾向于更易带来销售效果的售前客服； 国外市场较为成熟，企业用户较注重利用工单系统来整体协调解决问题，提升服务。 国外市场：提升服务 需求痛点 ：提升体验经济下的客服、提高组织效能； 企业用户 ：定位快速增长型企业； 行业特点 ：前端销售体系市场成熟，重工单系统，并没有明显的行业区隔； 用户特征 ：用户对平台型产品需求高； 2 国内客服体系发展历程 客户服务体系从早期主要以电话客服为主的1.0时代，发展到当前基于云客服系统综合化地提供整体客户服务的3.0时代，市场发生翻天覆地的变化。 3 SAAS客服市场呈高速发展势头 以上数据来源于易观智库《2015中国SAAS客服市场专题研究报告》 2015年开始，SAAS客服市场每年以40%以上速度增长，2017年SAAS客服市场规模将达到680亿元。 4 强服务重沟通的行业应用云客服较广泛 强服务类型的或高销售单价的行业（如电商和金融类行业）对云客服的应用需求较广泛，此类行业的客服需求特点是最终用户对相关服务抱有质疑，投诉率较高，服务的接触点较多，服务的频率也高。 5 云客服应用现状存在“凹区” 企业对云客服的应用集中在售前和售后，对售中应用较低。 售中阶段单纯的依赖客服部门很难令客户满意，需要跨部门、跨企业、跨系统的协同作战。 售中凹区 6 万亿级市场容量 以上数据来源于艾瑞、IDG 我国中小型企业注册数量超过5000万家 我国从事客户服务有关人员超过7000万 企业需求数 每年资费 市场容量 5000万+ 2万元/年 1万亿元 报告说明 国内SAAS客服市场发展趋势分析 2 SAAS客服移动化 智能移动终端的普及，以及移动社交应用行业进入深度发展期，意味着越来越多的用户将通过移动端来获取帮助和服务，SAAS客服将会向移动端倾斜。 客服APP、微信公众号、微信企业号、小程序、钉钉 成为移动化客服主要渠道阵地，抢占SAAS客服移动化先机 全客服渠道融合趋势明显 国内用户使用的客服渠道正在逐步增多，移动互联网大背景下，移动社交网络等线上渠道已逐步成为最受用户偏好的客服交流渠道。为实现各类应用场景下的客服响应度和问题解决率等核心指标，多客服渠道的融合将是必然的产品发展方向。 钉钉、微信、座机电话、SIP软电话、邮件、APP SDK、API等全媒体渠道接入，消除中间障碍，直达最终用户，拉近企业与客户的距离 全渠道接入让SAAS客服平台拉近企业与客户的距离 智能客服和人工客服协同 全客服渠道形势下，人工客服工作量势必增加，迫切需要客服系统提供知识库、帮助中心或自助服务中心等智能化客服，利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，迅速做到自动回复，提升客服人员工作效率。 SAAS客服定制化满足个性化需求 客户服务对象可以是产品使用客户本身，或者代理商、合作伙伴，或者企业内部的员工等等，这就要求SAAS客服系统暨是沟通的工具，又是开放的工具。 对于SAAS客服领域，不同行业使用方法、商业规则、操作方法的差异性决定SAAS客服定制化发展趋势。 不同行业使用方法不同 这要求SAAS客服能够通过商业规则自定义引擎，利用触发器任务和自动化任务实现不同应用场景的需求满足。 不同企业处理客户支持服务的商业规则不同 客服平台必须满足所需要功能的体验、操作、统计、品牌、域名等实现自定义。 从使用角度看，体验和操作存在差异性 未来的SAAS客服平台必须足够开放 必须与企业IT系统进行完美融合，共享账户，关联数据，打通流程。 Restful API 需具备完善的API接口，涵盖所有集成与二次开发的需要。第三方应用调用API实现所有工单、客户等数据的增删改查。 只需简单代码，即可将SDK集成到企业自己的APP或PC应用程序中。 APP SDK SAAS客服平台需要与企业第三方用户系统集成，实现用户在同一个验证页面统一登录和退出。 SSO单点登录 利用开放式应用框架，企业可以“安装”自己的应用，或者从应用市场选择第三方应用进行安装，第三方开发者可以将自己的应用发布到应用市场。 应用市场 消息推送。第