沟通和接待训练面授讲义必修.docVIP

沟通与接待训练 讲义（面授） 第一章 沟通心态 志愿者的工作旨在提供更便捷的信息，更贴心的服务，要通过沟通与游客传递信息，交流感情，展示世博会东道主的风范。要提高沟通质量，并不应该仅仅关注讲话的技巧，更重要的是调整心态。 志愿者在提供服务时，如果忽视心态因素，往往会出现“沟通不畅”。要达到理解准确，表达清楚，高质量地沟通，必须从正确的“心态”开始。 积极沟通 为营造有效沟通的氛围，志愿者需要积极的提供服务，在别人需要帮助时，尽自己所能为其服务，永远维持主动率先的精神做事。积极沟通是一名合格志愿者的必备素质，积极沟通可以让你提高服务时的工作效率，减少信息交流时的误解 1、与环境积极沟通 志愿者应该注意与服务站的周围环境积极沟通，获取他人的理解、尊重和支持。一方面提高志愿者形象，另一方面减少可能存在的摩擦。 2、与同伴积极沟通 志愿者不是一个人在工作。在提供志愿服务时，注意与其他伙伴相互配合，可以提高工作效率，增加团队凝聚力。 3、与游客积极沟通 在为游客沟通的过程中，多一点积极主动的精神，可能会为游客节省不少麻烦，也可以留下更好的印象。 主动反馈 在志愿服务中出现一些问题，比如很多人排队咨询，或是服务材料不够等，有人主动出面解释，或是放置一个提示的牌子，帮助游客了解事情的进展，都是主动反馈。 作为团队的一员进行工作时，如果你负责的某一件事情会影响到其他人的决定或者计划，那么一定要将自己工作的进度和结果及时反馈给大家。这样整个团队才能做到步调一致，高效合作。 换位思考 志愿者服务时要关注不同服务对象的需求和不便，了解不同的说话风格，行为方式，这样才能提供更好的服务。 沟通是一门艺术。在沟通的过程中，适当地运用换位思考，可以使沟通更有说服力，更容易达到沟通的目的。换位思考，就是设身处地地为他人着想。站在别人的角度思考，是积极主动的基础。 （自学内容：换位思考的原则） 第二章 沟通策略 简单来说，沟通就是“听别人说”和“说给别人听”，其首要目标就是准确无误。本章着重介绍积极倾听和清楚表达的方法；同时，在沟通的过程中，适当地使用赞美的技巧，可以提高双方的沟通体验。 温馨小贴士：沟通策略口诀 倾听最怕猜，表达要明白。 赞美挂嘴边，差异莫见怪。 积极倾听 很多时候我们在沟通中产生误会，或者做出错误的反应，都是因为没有真正了解对方的意思。我们要真正做到有效倾听，既要听对方说出来的话，还要去观察对方的表情、神态和肢体语言，更重要的是用心去体会对方的心境。要暂时放弃自己的成见和主观想象，全神贯注地理解对方讲话的内容，厘清讲话者想表达的观点和感情。 积极倾听是一个眼、耳、心、口并用的过程 人在表达思想感情时，会通过语言、语气、表情和肢体语言等多种途径表达。在倾听时应该眼、耳、心、口去接受信息。以下举例来说明。 用耳朵去听： 对方说了什么话… 对方的语气听起来是急促还是缓和… 用眼睛去看： 对方的表情是喜悦还是愤怒… 对方的肢体语言表达了什么意思… 用心去思考： 对方主要想表达什么意思… 对方希望我有什么样的反应… 用口去确认： 您的意思是这样吗… 您是想了解…对不对？ 倾听心态 要实现积极的倾听，首先就要做到耐心、专心、虚心。就日常生活中的交谈而言，并非所有的话语都包含着重要的信息，并且我们的思维速度是说话速度的四到五倍，因此，如果在谈话中不能保持足够的耐心，我们的思想就会开小差，注意力就无法集中。这种不专注的外在表现通常是出现心不在焉的下意识动作和神情“所答非所问”或者“充耳不闻”等现象。要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能地消除那些来自内部或外部的干扰。我们必须把注意力完全放在说话者的身上，耐心聆听，才能明白对方说了些什么、没说什么以及对方的话所代表的态度和含义。 1、观察肢体语言 任何动作，特别是突然的动作能够表明一个人的内心状态。在交流过程中，我们要不断观察对方，以便做出尽可能准确的判断。 当你注意到受欢迎的信号，尤其是它们成串地出现时，你要确实地维持住这种趋势。以下列出了常见的积极的肢体语言： 思索式地点头 身体朝向你 充分理解的附和声 抚摸下巴 张开双手 微微抬头 靠近你 与你并排站/坐 当你发现任何消极的肢体语言，不论是单独的还是成串的，你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位，你该如何从不同的角度解释这些事情，你怎样才能帮助他们理解你的观点，在交流中挽回消极的影响。下面是常见的消极肢体语言： 脚底板不停地打节拍 远离你 快速点头 看看天空 来回踱步 抚摸颈部 烦躁 有限的目光接触 翘二郎腿 眼神空洞 轻扣手指 双手抱头 呼吸急促 双手紧握 用手梳理头发 指指点点 双手绞动 嘴里念念有词 手放在外衣的翻领上 双手垫在脑后 拇指扣在口袋里 2、澄清问题 （1）如果因为口音、紧张或者忙碌