服务营销策划【11页】.docVIP

关于杨裕兴的服务营销策划 一、状况描述 杨裕兴是一家百年老店，创建于清光绪二十年(1893),至今已有112年的历史。新中国成立后，杨裕兴面馆以公私合营的方式进行了社会主义改造,1988年实行了经营承包责任制，1996年、2000年、2004年三次对店堂进行了大规模装修改造。2001年组建成立的“长沙杨裕兴有限公司”，致力于面食文化的发掘和品牌连锁经营。于2007年获商务部第一批“中华老字号”的认定，目前杨裕兴在全国范围内有30家分店，其中长沙有20家分店，主要分布情况为芙蓉区8家、开心区3家、雨花区4家、岳麓区4家和近郊1家。百年的经营历史，沉淀了文化精髓，拥有良好的口碑和商誉，可以称得上是一种活的文化遗产。杨裕兴主要经营面食，如肉丝面、三鲜面、杂烩面、牛肉面等非常受消费者喜欢，另外也经营炒菜、凉菜、炖菜、煲仔饭、盖码饭。本企业为消费者提供全天的服务，早中晚三餐不间断，期间还提供配送业务。杨裕兴提供的服务是一种大众化的服务，其目标顾客群很广泛，几乎每一个消费者都是其目标顾客。杨裕兴面馆之所以能够享誉百年，是因为其产品的质量和风味有独到之处。杨裕兴面馆是长沙的老面馆，一直以来，它在消费者心目中比较独特的地方是用料比较讲究，汤料比较独特，清新，气香而不腻，环境比较干净、建筑比较古朴和有民族风格。 二、顾客期望与企业对顾客期望的理解之间的差距 杨裕兴作为一家老字号面馆，在长期的发展过程中其服务理念和企业文化都给消费者留下了根深蒂固的印象。消费者根据自己对这个组织的长期关注和理解，他们形成了自己心目中的杨裕兴，即对杨裕兴的期望值。这些期望主要表现在理想的服务水平和可以接受的服务水平。理想的服务水平是指顾客希望得到的服务水平（企业的建筑风格古典具有浓厚的文化气息、内部装饰风格独特、亲切的服务人员、合适的背景音乐、干净卫生的就餐环境、可靠的产品质量、色香味俱全的食物、相对较低的价格、免费的附加服务等等）；可以接受的服务水平主要是指消费者的期望下限（最基础的服务标准如：安静卫生的就餐环境、良好的服务态度、安全可靠的产品质量、符合口味的食物、便捷的服务、充足的量）。理想的服务水平和可以接受的服务水平就系统地包括了消费者对杨裕兴模糊的期望、显性的期望和隐性的期望。 目前杨裕兴在发展的过程中由于缺乏充分的市场调查、管理者与顾客之间缺乏沟通、以及服务补救措施不充分的原因，致使企业的经营思想和消费者的消费期望之间脱钩。企业对顾客期望的了解程度很低，逐渐地曝露出了如服务质量差（服务人员语气很凶、点单时无人接待并且及其不耐烦）、卫生环境差（桌面、櫈面、地面油光发亮，餐具上有残留物）、食品质量不达标（碗内有头发、苍蝇、服务人员在递送食物时部分手指被汤浸到）等等。这使得顾客期望和顾客感知之间的差距明显存在，从而引起顾客不满。为了弥补这一差距，企业的管理者需从以下几个方面入手： 第一，面食在人们生活中一般是作为早餐的代表，所以在消费者选择去杨裕兴消费的时间段绝大多数在早晨。众所周知，早晨对每一个人来说都意味着一个全新的开始，大家都希望拥有一种愉悦的心情，所以杨裕兴在经营时就要注意为消费者营造一种愉悦的消费氛围。适当的员工培训，让服务人员学会微笑并控制自己的不良情绪，尽可能主动积极地接近客户、服务消费者，比如说当顾客进入餐馆时及时地递上纯净水（因为人每天都必须喝水，尤其是在早晨的时候和纯净水有助于人体的新陈代谢，可以帮助排除体内毒素有美化肤色愉悦心情的功效）菜单，认真地听取顾客的餐饮要求并给予适当的推荐的回应。 第二，保证干净清新的的就餐环境。服务人员的着装干净得体。地面上看上去一尘不染、不打滑，室内没有异味、没有蚊子等小虫子，溢满清新的花香如桂花香味，餐桌上非常干净、餐具卫生并摆放整齐，在餐厅内播放适当的音乐，来营造一种温馨愉悦的就餐氛围。 第三，备餐时间尽可能短，减少顾客的等待时间，试着将后台厨房的操作流程透明化、标准化，让顾客了解其制作步骤和卫生情况。在顾客等待时间里可以免费地为顾客提供免费的报刊杂志等以便减少顾客的不耐烦心里。服务人员在上菜时，注意上菜的方式包括端菜时手指不能碰到碗沿、不要把碗触到顾客、上菜时或者上完菜站在顾客餐桌旁时不要开口讲话以免口水溅到食物中。 第四，当突发情况发生时，如食物里面有头发或者蚊子，食物不小心被弄到顾客身上时，企业应该在第一时间采取措施予以补救，而一线员工是直接与消费者接触最多的人，所以企业要想做到反应快速，就必须给予员工一定的危机处理权力。当食物里面出现发丝或者蚊子之类的赃物时，服务人员要尽可能地在第一时间内反应过来并主动采取措施弥补，而不是装作没看见或者推脱责任，如给消费者菜单，让消费者重新点一份和问题食品价位一样的食品，并且已经出现问题的产品暂时不被收回等新的食品被补上时再端走或者当着消费者的面作废然后