别墅服务提升方案剖析.pptxVIP

编制部门：品质管理中心 1 2016年 别墅服务提升方案 物业服务 2 服务定位 服务设计 个性化服务 社区文化 服务定位 3 升级基础服务，整合各种资源，满足客户个性化需求，做到 “更高 （标准）、更快（速度）、更多（选择）” 更高 更多 更快 人员素质要求高 工作标准高 针对性的服务多 特约服务选择多（模块化服务） 响应速度快 处理问题速度快 服务设计 4 1、访客“一站式”送达 2“三号一名” （车号、房号、车位号）式车管 3、 物品代接代送 4、银联代扣、微信支付 5、专属“AB角”客户服务 6、管家式24小时全程服务 7、业主入住欢迎仪式 服务设计 5 家人服务设计 2、生活便利手册 3、物品代购 4、传统节日客户关怀 5、私家养护的特约服务 1、成立家政服务 服务设计 6 针对空置期、装修期、入住期对业主家中管家的需求进行分析并制定相应服务设计，管家是一类特殊人群，在业主面前需要得到赏识，有些方面可以担当业主的角色，处理好与这些人的关系十分重要。 1、管家培训 2、纪念日小礼品赠送 3、小五金件及能源代购 4、设施设备专项委托 5、服务资源提供 管家服务设计 6、定期业主家访， 了 解业主家庭生活情况 服务设计—客服服务 7 1）客服人员应先统一服装，在感官赢得业主关注 2）客服管家应在日常接触中了解业主生活习惯， （如，爱好、生活习惯、家庭成员） 3）满意+惊喜的服务，关注一点一滴的服务细节 （如，业主结婚、业主小成员满月及百天、业 主家水电使用的情况的短信通知、季节天气变化的短信通知） 4）乔迁迎侯。（了解乔迁时间，设计乔迁方案） 5） 客服管家做好业主精细化分类。 工程服务 8 1）增加工程人员专业培训。 2）对存在安全隐患区域，及时进行封闭处理，做醒目标识说明。 3）结合工作需要、员工个人需求及特长，重点培养具有专业特长的员工，做到一专多能，不仅岗位工作熟练精通，同时结合自身特长，为业主提供全方位的服务。 服务设计—工程服务 秩序维护员 9 1）门岗及巡逻岗应佩戴白色手套，着装整齐。 2）加强门岗出入人员的验证与盘查，发挥人防、技防、物防的连动作用。 3）所有访客，一站式送达，服务过程感受。 4）在外围设巡逻岗，加强夜间巡逻频次。 5）加强内部巡逻检查，遇有可疑情况及时判断解决。 服务设计—秩序服务 10 1）保洁人员应统一服装。 2）贴心服务（如，业主家小院可打扫）。 3）隐形清洁服务，尽量不干扰业主的日常生活。 4）增设外围保洁人员。 5）全区必须干净整洁、无卫生死角；垃圾应及时 清理。 6）先进的设备、工具，使用绿色环保的清洁产品 。 （如，扫地机、洗地机） 服务设计—保洁服务 11 1） 园区域应增加花卉植物，增加业主感官，丰富道路景致。 2）园区内死亡绿植应及时更换。 3）应增加园艺绿植。 4）绿化浇灌应在业主不集中时进行。 5）河道绿植应进行修改，保持河道卫生。 6）根据业主需求可提供私家花园的花草打理、果木嫁接、花卉租摆等。 7）可增加业主对绿化管养专业知识的咨询服务，满足业主的需求。 服务设计—绿化养护 个性化服务 12 个性化服务 1、家居环境设计；2、装修监理服务；3、衣物洗熨收送服务；4、汽车清洗及养护服务；5、鲜花速递；6、车站、码头接送服务；7、宠物代养；8、房屋代管服务； 委托、代办服务 1、代订报刊杂志；2、代办邮政专递；3、代购商品；4、代订火车票、飞机票、酒店、搬家服务；5、家居清洁服务；6、家电保养服务；7、电脑网络维修服务；8、代理物业租赁、销售 餐饮 、娱乐服务 1、周边配套订餐服务；2、前台设置旅游信息推荐；3、加设旅游服务； 社区文化服务 13 每个月制定业主活动 每季度增加便民服务 1） 制定全年社区文化活动计划表，根据年度不同节假日设计活动方案，每月以不同方式向业主展示社区活动。 2）每个季度增设便民服务（如：磨剪子镪菜刀、吸油烟机清洗）。 3） 每年增加业主周边春秋游。（可根据情况适当收费） 14