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通过学习本课程,你将能够:
● 掌握挖掘客户需求时的提问技巧;
● 学会与客户沟通时的倾听技巧;
● 了解自己在挖掘客户需求时的不足;
● 轻松应对沟通中遇到的难题。
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电话销售:如何挖掘客户需求
一、挖掘客户需求的原因
针对不同的产品,挖掘需求的方法也不同。有的产品可能一句话就可以直接进入到产品介绍环节,有的产品可能需要进行非常深入沟通,才能挖掘出客户真正的需求。
客户之所以购买产品,是因为有某种需求;没有选择竞争对手产品的原因,是因为这个产品能够更好的满足其需求;立即购买是因为具有急迫动机的需求。销售人员要想引导客户购买产品,可以从引导差异化的急迫动机的需求方面入手。
1.销售技巧的差别
如果公司和产品都没有差异化,核心的差异就是销售人员。公司、产品和销售人员呈现在客户面前就是一个差异化整体,所以在销售过程中,关键问题就是能都创造出差异化。
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【案例】
不一样的结果
小张和小李都是某日用品公司的销售人员,以下是他们二人销售拖把时与客户的通话内容。
场景一:
小张:“您好,是张先生吗?张先生,上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了?”
客户:“我觉得没什么用。”
小张:“这样的,张先生,因为现在我们6月份做促销,原价398元的拖把,现价只需198元就可以了。”
客户:“你们的拖把有什么不同?”
小张:“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落,一般拖把拖不到的地方,它都能拖到。”
客户:“那都包括些什么?”
小张:“你现在购买一个拖把,包括一个拖布和一个控水脱水水桶,再送您一个拖布,基本上可以使用5、6年,你可以先用,如果喜欢再交钱,不喜欢就退。”
客户:“好的,我考虑一下。再联系。”
小张:“好的,等您考虑清楚再和我联系,再见,谢谢。”
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这通电话里,小张并没有成功将拖把销售给客户,究其原因,在于对客户问题的回答不够明确,而且没有引导客户。在沟通过程当中缺少跟客户互动挖需求的关键过程。
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场景二:
小李:“您好,是张先生吗?张先生上次我们向您提到的拖布的事情,您考虑得怎么样了?”
客户:“我觉得没什么用。”
小李:“是这样的,张先生,因为我们6月份做促销,原价398块钱的拖布,现在价格只需要198元就可以了。”
客户:“你那拖布有什么不同?”
小李:“这个拖布和普通拖布有很大的不同,为了介绍清楚,请问你们家平时都是谁在家里拖地呢?”
客户:“家里人。”
小李:“我了解,我估计张先生您平时工作肯定很忙,也难得照顾家里,我们这个拖把和普通拖布最大的不同在于,当您的家人拖地的时候,肯定有些地方普通拖把拖不到,肯定会费很大的精力和时间,也会很辛苦,对吧?!如果您的家人用我们专业设计的360度转动的拖把头拖地,可以灵活自如地转到任何一个角落,还可以节省您家人的时间,让他们更轻松愉快的打扫家务。我感觉张先生您一定是顾家的人,不知您觉得这个拖把对您的家人是不是有所帮助呢?”
客户:“那都包括些什么?”
小李:“标准包装包括一个拖把、一个拖布和控水的水桶,我听您讲话以及您的彩铃,就知道您一定是一个非常十分注重生活品质的人,而我们拖把也是针对您这样的高端用户设计,现在做活动特价只需要198元,您看怎么样呢?”
客户:“可以使用多长时间?”
小李:“正常情况下使用2年,肯定没有问题。您看张先生您这样忙,什么时候方便,我们给您送过去。”
客户:“我可不可以看看货后,如果喜欢再交钱,不喜欢我就退货。”
小李:“张先生,听上去好像您有些不太放心,可否告诉我一下?”
客户:“我主要是买来给家人用,万一老婆不喜欢怎么办?”
小李:“我理解您的苦衷,其实从另一方面来讲,您不用担心,我们送的这个拖把,到目前为止,还没有哪个客户用了以后说不好用的,因为它确实不单单功能强大,而且外观也很漂亮,您家人一定会喜欢的。”
客户:“可能吧。”
小李:“那您看您的送货地址是……”
客户:“好的 我考虑一下再联系。”
小李:“是这样,这个拖把就像刚才您认可的那样,确实很适合您的家庭使用,您爱人一定会感觉到您对她的关心,而且现在正在做活动,处于优惠期,而优惠随时可能会取消,另外您现在购买的话,我们还可以送您一个托布以供更换,现在是很划算的,要不我们现在帮您下定单吧!”
客户:“那好吧。”
小李:“好的,谢谢您。请问您的送货地址是……”
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场景一和场景二当中,产品介绍存在差异,差异点在产品具体的功能上,第二个销售人员在做产品介绍的时候,讲的是谁在用拖把,实际上给客户创造了一种想象的空间,在一开始就用优惠价来吸引客户,客户当然会感兴趣。
在卖点方面,第一个销售代表直接做了介绍,第二个销售人员为了更好地介绍清楚,追问客户谁在用拖把,这就是向挖需求进行过渡。当客户说家里人用的时候,销售人员并没有用太多提问探寻,而是提到“你看你工作很忙照顾不到家,当家人拖地拖不到
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