未名酒店管理集团服务流程B章概要.docx

节 1.01 未名酒店管理集团服务流程B章 催账 (a) 操作步骤 (b) 操作标准 操作步骤 操作标准 打印催账报表 前台服务员根据客类提前30分钟进行催帐工作，上门散客、中介散客每天中午12：00退房； 电话催账 ①电话到房间有礼貌地催账： “您好，我是前台，*先生/小姐请问您今天要续住吗？……您能否抽空到前台加付一下押金并且重新给您制作一下门卡，谢谢，再见。” ②作好已联系过的记录。 ③第一次催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人退房时间为****。过时需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。” (c) 注意事项 1. 由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。 2. 客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。 3. 18:00后，对催账房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21:00。然后通知值班经理查看房内有无行李（查房不要超过21:15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚账。如无行李，作停账处理。 节 1.02 挂账服务 (a) 操作步骤 (b) 操作标准 操作步骤 操作标准 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 询问房号 ①住店客人在各营业点消费（如：餐厅消费等），客人提出挂帐处理。有礼貌的请客人出示房卡。记录客人的姓名和房号。 “先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。 ②若客人未带房卡，询问客人姓名、身份证号码、房号记录并复述。 “***先生/小姐，请稍等，谢谢！。” 核对记账额度 至前台或电话至前台核对客人定金余额:“您好！我是餐厅服务员，请问***房间先生/女士房间现在预收押金还有多少？”确认额度是否可以满足消费金额，若能够满足同意客人挂房帐。 确认记账 填写**酒店杂项收入转账单二联单。请客人签字确认。“客人签名后，至前台入账。 报告记账金额 ①将“**酒店杂项收入转账单”记账联及时送前台。 ②前台服务员核对该项费用是否已准确无误地入账。 ③前台将“**酒店杂项收入转账单”记账联放入客人账夹中。 向客人致谢道别 ①向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快，再见！” 注意事项： 1. 在前台没有登记进行住宿登记的客人，不能进行挂帐服务。 2. 如客人的预收押金余额扣除必要的房费押金后，不足以支付记账费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付预收押金额。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。 3. “*先生/女士/小姐，对不起，您的押金余额不足了，您看能否现付或至前台加付预收押金，您看可以吗？” 节 1.03 离店结账 (a) 操作步骤 (a) (b) 操作标准 操作步骤 操作标准 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来. 询问客人房号 “先生/女士/小姐，退房是吗？请问您的房号是……” 请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。第一时间通知客房查房，“先生/小姐请稍等，谢谢！。” 取出账袋，通知房务主管 准确、快速、口齿清楚。 取出客人账袋并核对。 通知客房服务员检查房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。“**楼服务员，****房间退房，谢谢！。” 核对客人姓名和账单 与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是否该房的房卡。 将客账袋内所有的消费与电脑核对查看是否有漏输项，确认无误后，打印账单。 打出账单请客人检查 双手呈送，请客人核对。 “*先生/小姐这是您在酒店的消费，请您核对一下，您的房费是×××元、电话费是×××元，共计×××元，看一下，对吗？” 请客人签字确认 使用敬语。“×先生/女士/小姐，账单对吗？，若没有问题请在账单上签字。” 如客人需要，将账单分列开来。 根据账单总额收取客人钱款 双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“*先生/小姐，收您***元，谢谢！” 如果客人使用信用卡，要严格参照银行规定操作程序执行。“*先生/小姐，请您出示一下信用卡，谢谢！“请您在这儿签个名，谢谢！”。 等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。 等候客房查房通知（3分钟）的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见； 适时递上宾客意见征询表“×先生/女士/小姐，感觉我们酒店怎么样？麻烦您帮助提一些宝贵的意见和建议，以便我们在以后的工作中不断改进，谢谢您！”请客人填表。 将账单和发票递给客人 双手呈送账单和