第2章客户服务终稿.ppt

客户服务的定义 物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，包括从接受顾客定单开始到商品送到顾客手中、以及售后的一些服务在内的所有服务活动。 客户服务 一项管理活动或职能，如订货处理、顾客投诉处理等； 一项绩效衡量指标，如缺货率、对客户需求的反应时间、交货的准确性等； 一种经营理念 客户服务要素 客户满意与客户服务 客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的程度。 从4P来看，客户满意反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位评价。 客户服务的质量直接影响着客户满意度。 制定客户服务策略的方法 根据客户对缺货的反应制定服务策略； 成本/收益权衡策略； ABC分析法； 客户服务调查法。 客户对供货问题的反应模型 零售环节消费者对缺货的反应模型 成本/收益权衡 诸如运输、仓储、订单处理和信息系统、生产准备、采购以及库存管理等物流活动的费用总和可以被看作是公司用于客户服务的支出。 为了实现最低的物流成本，管理者必须在给定的具体客户服务水平的情况下，将物流总成本最小化。因此，与提高服务水平相关的成本要与弥补额外的成本所需增加的销售额相比较 客户—产品组合贡献矩阵 外部客户服务调查的目标 识别客户在进行购买决策时考虑的重要客户服务要素； 了解客户对市场中的主要供应商的评价。 营销部门参与的原因 首先，营销职能的参与有助于实施营销组合内部的权衡。 其次，营销职能一般在问卷调查表的设计方面具有相当丰富的专业知识。 第三，营销职能的参与增加了研究发现的可信性，这提高了被接受的程度，并有助于成功实施。 总体重要性与经销商评估的主要制造商的绩效比较 访谈内容 职责的界定； 组织结构； 决策的权限和程序； 绩效的考核与结果； 对客户服务的理解； 管理者对客户的服务需求的理解； 改善客户服务的计划； 部门内部的沟通； 职能部门之间的沟通； 与主要的业务单位之间的沟通，如客户、供应商、运输公司等 重要性和绩效评估值 竞争地位矩阵 绩效评估矩阵 客户服务绩效的衡量和控制 为服务要素制定量化的绩效标准。 定期评价各服务要素的实际绩效水平。 分析实际服务绩效与标准之间的差异。 采取纠正性措施，使实际绩效水平与目标水平相一致 * 供应链设计与管理——第2章 客户服务 上海交通大学管理学院 邵晓峰 * * * 第2章 客户服务 营销与物流的成本权衡 产品 订单处理与 信息成本 库存持有成本 地点/ 客户服务水平 促销 价格 批量成本 仓储成本 运输成本 物流 营销 交易要素 客户服务条例的书面说明 提供给客户的服务文本 组织结构 系统柔性 管理服务 安装、质量保证、维修、零部件供应 产品跟踪 客户索赔、投诉、退货 临时性的产品替代 产品的可得性 订单信息 订货周期要素 加急发货 转运 系统准确性 订货方便性 产品替代性 交易后要素 交易前要素 口碑 需求 经历 期望 感知的绩效 实际的绩效 绩效标准 感知的期望 外部沟通 客户 供应商 差异6 差异1 差异5 差异3 差异2 差异4 客户满意度模型 系统 平衡 输入： 供应商总体和各类产品 历史供货记录 供货问题 缺货 发货不足 订货周期问题 延期交货 替代产品 决策： 是否应做出 长期反应？ 决策：表现出哪种类型的长期反应？ 直接 间接 内部调节 决策：表现哪种具体的反应？ 反应 有效性 评价 输入： 服务失败的类型 购买者的时间约束 输入： 产品销售量 产品的独特性 产品的毛利润 制造商产品线的实力 产品库存目前的周转率 输入： 对该供应商的供货问题的历史反应记录 短期反应 是 否 长期反应 信息流 决策流程 削减该产品的货架空间 拒绝制造商资助的该产品的促销 从目录中删除 增加安全库 削减货架空间 拒绝制造商资助的促销 从目录中删除其他产品 拒绝销售新产品 客户 否 否 是 是 是 是 否 否 转换商店 ？ 替代品 ？ 转换品牌 ？ 转换价格 ？ 其他 商店 1 更高 2 相同 3 更低 4 其它规格 5 特殊订单 6 下次光顾 替代产品 ？ 客户服务水平 销售收入 收入 客户服务水平与销售收入之间的关系 客户服务水平（库存可得性） 库存投资（万元） 客户服务与库存投资的关系 客户服务水平 成本或收入 利润最大化 成本 收入 a 成本/收益权衡法 10 12 16 19 20 6 7 13 15 18 2 4 8 14 17 1 3 5 9 11 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ D C B A 产品类别 客户类别 ABC分析法 客户—产品贡献矩阵的实施 1天 2天 3天 5天 100.0% 98.0 95.0 90.0