日常工作流程及要求.doc

日常工作流程及要求 一、营业前： 上班时间：周日至周五早8:20分；周六早8:00点 员工车辆存放：汽车存放到商厦对面停车处，自行车、电动车存放到商厦北侧与诚实阳光交界院内，不准存放在商厦门前或橱窗前；存放后果自负； （一）、门前列队： 1、鼓励大家提前到场活动开展健身、娱乐活动； 2、列队时间8:15分；（周六：7:58分）； 3、自己所带手提袋统一存放；手提袋统一，非全天上班人员禁止夹带早点；禁带与工作无关其他物品，工作卡随身携带；（注：商厦要求在门前做早操阶段，统一存放手提袋，早操后统一拿到商场） 4、列队站立按由小到大四人一组排列整齐； 5、按照商厦楼层排序站队； （二）、早操：（在商厦门前做操阶段） 1、队列按由小到大一队排四列；听口令散开做早操； 2、动作规范统一； 3、遇有特殊天气听从商厦安排； 4、操后统一听口令归队快速有序；站好队列等待入场； 5、保持操场卫生干净、整洁，无杂物； 6、按照季节按在室内做操时；按大小排一列，队前有领操； （三）、入场： 1、入场按照商场楼层排序，列队进入商厦； 2、刷卡列队有序，严禁代刷卡； （四）、例会： 1、固定位置在三楼南厅专卖； 2、列队前后四排对齐站列；会前口号：（1）、大家早上好！员工全体回答：好！（2）、大家早上好！答：很好！（3）、大家早上好！答：商厦更好！鼓掌！！例会期间禁止说话、电话；互动式例会要求每位员工参与； 3、例会结束口号是：团结奋进，力争上游，加油！加油！加油！ 4、会后不许喧哗； （五）、营业准备工作： 1、搞好卫生：清扫、拖、擦地面、货架、商品以及游乐设备，做到卫生整洁； 2、整理商品：备足货源，检查货架、货柜商品是否齐全，及时将短缺商品补齐，做到商品丰满，摆 、码美观、整齐，库有柜台全，同时，将清理卫生工具及暖瓶、水杯放在不易被顾客看见的地方，给顾客一种整洁、清新的感觉； 3、检查商品明码标签，商品一货一签，标价准确，价签干净不涂改； 4、做好售货准备：备足包装物和有关辅助用品，不影响柜台（专柜）服务； 5、备好销售小票、计算器、笔等工具； 6、游乐设施进行安全检查，打开设备运行， 二、营业中： 营业时间：早9:00点至晚9:00点 （一）、柜台服务质量： 商厦要求服务时必须用普通话，对顾客有问候语! 服务宗旨：主动、热情、耐心、周到； 要求：说好第一句话；用普通话服务； 1、不论何种原因不许与顾客争嘴、吵架；回避顾客争吵； 2、顾客投诉及时解决；解决不了的问题及时上报柜组长和经理； 3、注意服务礼仪；肢体语言得体；买与不买持相同态度；不准交易不成口出不逊，用语言攻击顾客；违反要想顾客赔礼道歉，下岗学习、严重者予以辞退； 4、递拿商品准确迅速，快速从仓库提取顾客所需商品； 5、回答顾客提问及时、准确， 6、主动询问顾客会员积分卡，遇有优惠活动及时告知顾客，顾客办理会员卡要求员工告知顾客在那办理； （二）、服务管理要求 1、专卖每日有工作日志； 2、专卖有顾客会员制，有会员记录；没有会员制的专卖按商厦统一的会员要求予以顾客办理会员卡； 3、顾客所需缺货购进、与厂家反馈记录；来货及时告知顾客； 4、顾客质量投诉及时解决，解决不了的及时向柜长反映由柜长处理，并做记录； 5、掌握本专卖售卖商品的专业知识； （三）、柜台纪律 1、不允许在柜台内化妆、修指甲、梳头、挖鼻孔，晚班上班前不允许在柜台内整理着装，所有个人整理程序要在上岗前准备好。 2、柜台上不能摆放私人用品，银台收款员的工装不能搭放在座椅背上。 3、岗上不允许会客长谈、办私事、扎堆聊天、串岗、脱岗购物、不准带家属或朋友入柜台。银台人员不能做与工作无关的事情。 4、岗上不允许在柜台内吃东西、看书、看报；不允许打手机、严禁手机上网聊天。 5、不对顾客品头论足，不讥笑嘲弄顾客。 6、上岗不能吸烟。 7、班中不得以去卫生间为名，到处闲逛，去卫生间时不能乘电梯（包括货梯），去卫生间不能二人以上结伴而行。 8、员工因工作安排，在岗位用餐的，需在指定的地点和指定的时间中午（12:00-12:30晚：6:00-6:30）用餐，忌吃有异味的食物。 9、上货后拆下的包装物要及时清理，不准私拿、贩卖，不准在柜台及仓库内存放与工作无关的物品。 10、不准在柜台代存代卖私人物品，不许存放易燃易爆物品。 11、晚营业结束顾客没离开卖场前，营业员不许提前离岗下班，如下班铃响后，卖场仍有顾客，一定要完成顾客购买，二是与保卫人员打招呼，配合清场。不允许在下班前换好便装，拿好私人用品等待下班，也不允许提前聚堆闲谈等待下班。 （四）、着装要求 1、商厦要求按季节统一着装工作服，工作服要洗净，没有破损、掉扣或不系扣现象，鞋子无破损； 2、上岗必须佩戴证章；证章戴在第二个扣