服务礼仪剖析.pptVIP

学 习 内 容： 与客户交谈应注意些什么？ 与客户交流时候的眼神? ?入座的礼仪怎样为好？ ?眼睛注视对方多长时间为佳？ 销售礼仪中应注意的三大要素： 1、礼貌、周到、预约，也就是说对于从事销售工作的人来说，礼仪第一要点先要预约，然后才可以进行我们的见面销售。 2、举止得体、经验，我们在面对客户的时候应该有一些非常正确的问候、握手、交递名片、仪容仪表的要求。 3、信守服务承诺，是我们对销售过程中对服务礼仪方面的说法.  电 话 预 约 ： 早上刚刚上班的一个小时 （NO) 中午吃完午饭一个小时 (NO) 下班前一个小时 (NO) 这些时候预约一般会打扰客户的正常工作，还有他此时比较忙，没有工夫考虑我们的事情。 拨打电话准备充分: 纸、笔、产品报价单、产品相关资料 “对不起、我需要调整一下 “(NO) 发 挥 想 象 力 想象你的客户就在你的身边旁，就像我们两聊天一样，面对面交流一样，心里面的暗示和想象非常重要。 挂电话的注意事项： 慢、轻 让客户先挂机 （听到客户这边发出嘟嘟的挂机声之后再挂掉） 挂我电话：没礼貌、态度恶劣、对我有意见 拜 访 准 备： TOP原则 第一个是T是TIME 第二个是O是occasion 第三个P是place地点 时间（国内一般是提前3-5分钟） 场合（在商务场合进行商务拜会，还是私人场合的私人约会，要根据场合选择合适的服装）  地点（适合的场合、适合的时间、适合的地点穿适合的着装） 见 面 礼 仪 握 手 入 座 交 谈 握 手 初次见面 见面告别 安慰、祝贺、鼓励别人的时候可以握手 握手的时候注意几点事项： 第一个伸右手跟客户握手， 第二个握手的时候手上要用力，但是不能要太用力，这里量化的标准就是握力器大概握到三公斤左右的力度是比较恰当的。  为什么强调握力？ 太轻会觉得比较冷漠或者是不够热情、比较冷漠。 握手一定要是单手与女士握手。  入 座 坐的前提：（两等） 位置口诀 ：（尊位） 靠门：就是在座位上买单或者是行政人员、还有司机等随行人员。 1、客户招呼我们请坐 2、职位比较高或者是年龄比较长的人在一起的时候， 一定要等他们先入座、再落坐比较恰当的 短边靠里、面门为尊 交谈 交谈涉及到几种行为 ： 听 、说、问、眼神来跟客户沟通 ！ 听：我们在日常生活中可以看到一些人在倾听的时候习惯性地把双腿架成二郎腿的姿势，或者是双手抱在前面，这样说话的时候很容易表现出来的 （NO） 就是我对你当前讲的内容不以为然或者是不太感兴趣或者不太同意你的观点。 身体前倾、微笑点头的，然后适当的轻声附和，这是对客户感兴趣的表示，你对当前客户所讲的话的内容表示出兴趣，这是最大的尊重。  听（YES) 说 ?是表现专业水准的一方面，做销售的在这个工作上往往说的比听的多，而我们从礼仪的角度，从沟通的角度都要求大家尽可能说的时候要简洁、专业。 不问年龄、不问收入、不问健康。 不宜选择争论性的话题 不宜选择谣言与闲话，谣言与闲话是人的本能，都愿意去听和说 实际上客户即使跟你谈论这些话题的时候当时很投入或者很有兴致，但是事后回味的时候，他会觉得我们这个销售人员本身层次比较低，或者说这个品位、趣味相对来说比较低，事实上内心他又不愿意跟这样品位或者水准的人有更深的交往。 ?谈到销售技巧的时候提到一句，做事如做人，销售礼仪的角度就是这样，让客户先对你这个人有尊重信赖的感觉，这样才能完成生意上真正实质性的工作。  看”是通过你的眼神观察你的客户，通过眼神跟客户传达这种微笑和真诚， 1、看什么部位： 谈判注视区 ：头发的顶点和眼睛的连线画出一道三角形，简单就是说你的额头这一块 沟通注视区 ：你的眼睛的一个平行线，你的上嘴边这里画一个三角形，这里鼻子、嘴巴都在这个区域内。 亲密注视区 ：脖子一块，关系密切的人可以长时间停留在这里 看的时间： ?看的频率70% 来看对方的眼睛 沟通注视区的时间一般是40-70%的时间之间，比如说咱们交谈十分钟，目光交流四分钟到七分钟比较恰当，少于这个时间，觉得你过于不自信或者过于拘禁。 多于这个时间可能是直销行业的习惯，会让人觉得太执着、太过于热情。 ??在销售礼仪里面特别强调的一点是服务礼仪的3A原则： 第一个A是access 第二个A叫做尊重 第三个A是admiration赞美 接受，接受客户的特点和缺点 尊重意思是说尊重不同客户的信仰和生活的习惯。 赞美一定要是真诚的，一定要有一个度，不是见了谁都赞美，要有特点的去赞美，这样