易互通呼叫服务外包中心策划案书.docVIP

易互通呼叫服务外包中心策划方案书 项目描述 项目简介： “易互通”项目拟在内蒙古工业大学内建立一家服务高效、程序便捷、成本低廉并具有一定专业水平的呼叫服务外包中心。 “易互通”呼叫服务外包中心以“简、精、廉”作为项目的发展目标。“简”是指硬件设备简化，人员成分简化，服务范围简化，项目规模简化。“精”是指主营业务做得精，业务技能学的精，服务质量追求精。“廉”指的是员工培训成本低廉，员工工资要求低廉，管理费用低廉。 作为一家小型的呼叫服务外包中心，我们拟在与学校各招生单位取得沟通合作后积极开拓学校各类招生电话咨询业务（本科、研究、自考），服务校内广大招生单位做好招生业务的调查、推广、咨询工作。以更加低廉的成本，更加专业的服务精神，更加高效的服务质量，更加成熟的服务内容取得校内各级招生单位的信任与支持，成功开展“易互通”呼叫服务外包中心这个项目。并在今后陆续承包校外各类企业、公司的咨询、客户回访、商品推广等适合小型呼叫中心的各种服务业务。 二、项目市场调研 （一）项目市场的形成 呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后ATT推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。 （二）项目市场的发展趋势 呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。2010年中国服务外包市场规模接近208亿美元从外包产业收入看，2006年，中国服务外包产业收入达118亿美元，占全球的比重为1.29%。随着中国国内需求以及离岸需求的增加，未来几年将是服务外包产业收入的高速增长阶段，年均复合增长率高达22%，到2010年，中国服务外包产业收入达262亿美元，占全球比重将上升到2.17%左右。 三、项目可行性分析 （一）、业务对象 校内业务对象：学校内各级各类招生单位 校外业务对象：医药保健品领域酒类及食品领域化妆品、服装等日用品领域家电领域建材、汽车、摩托车零配件领域旅游和其它服务性领域 项目 内 容 数 量 金 额 备注 硬件设备投入 场地租用 　 　 　 学校提供 办公布置 办公桌椅 4（套） 　 学校提供 办公用品 　 500 　 办公室装饰 　 2000 　 合计 　 2500 　 基本设备 电脑 4（台） 10000 　 坐席专用PC机 4（台） 500 　 电话话务耳机 4（个） 500 　 合计 　 11000 　 　 合计 　 　 13500 　 软件系统投入 系统购买 CRM软件客户管理系统 　 100 　 呼叫中心CTI软件 　 40000 　 IVR（自动语音应答系统） 　 120 　 电话交换机 　 1800 　 合计 　 42020 　 人员培训 坐席人员培训 4（人） 800 　 系统安装维护人员培训 　 500 　 合计 　 1300 　 号码购买 热线号码购买 　 5000 　 数据购买 数据平台搭建 　 2000 　 　 合计 　 　 50320 　 总合计 63820 　 （一）具体资金用途 五、项目风险 （一）业务市场的风险评估 1、校内市场的风险评估及应对策略： 项目顺利在校内开展业务的前提是校内各级招生单位的认可和信任。 如果没有取得校内各级招生单位的许可，我们在校内市场的业务工作就要推迟，这样就直接带来了劳力成本上升，机会成本上升，增加项目破产的风险。 校内业务市场风险的应对策略：加大项目宣传力度，在工作闲置阶段开展人员培训工作降低劳力成本损耗，缩减校外市场的宣传开支但要加大有针对性的校外企业合作工作的投入，优化人员结构减薪裁员。 2、校外市场的风险评估及应对策略： 在校内业务开展顺利的前提下，校外市场还存在以下几方面的风险： 错误的竞争对手分析：由于对市场竞争环境预估不足，对竞争对手 估计过低，导致难以在校外市场开展业务。 错误的预估市场需求：对市场需求调研不清，造成业务停滞，损耗 成本上涨。 业务收益过低。校外市场所承接的呼叫服务工作量大，难度高，耗时长，所得收益少，难以支撑项目