电脑公司—员工创造力在顾客服务活动中.ppt

CTP员工创造力训练系列课程 创造力的社会体现 —— 员工创造力在顾客服务活动中 Section 1 弄明白谁是你的顾客 实战案例训练 参考答案 Section 2 时间管理的真谛 四象限分建图 发挥第二象限组织法的力量 每个角色中的第二象限目标 小结 我们要科学地运用第二象限组织法处理工作，正确领悟与分析急迫与重要的辨证关系，对工作要周详地规划与组织，并作好准备工作；建立决策依据，抓住新的机会、充实自我、增进能力、协调关系是成功的关键。 实战案例训练 Section 3 有效的沟通 团队的人际沟通 沟通能够带给团队的好处 人际沟通三部曲 六种积极的说话方式 单向沟通与双向沟通之比较 非口语沟通之行为 开会的艺术 有效决策技巧 脑力激荡法（Brainstorm) 脑力激荡法步骤 想到就写法 （Brainwriting) 鱼骨图（特性要因图） 方式四 开门见山型 实际做法 以中肯的言词提醒对方，其行为对自己造成的影响，并表达出自己的感受及希望。 实例 你这么晚通知，我只得明天加班，我不喜欢临时才被告知重要的事情。请你以后提前三天通知我。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 方式五 责问型 实际做法 指出过去所说与现在所说的差异之处。 实例 你上次答应支援50万，但这次却说只有30万，我想搞清楚是怎么一回事。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 方式六 强硬型 实际做法 明白告诉对方不改变的后果，同时给予修正机会。 实例 以后除非你事先通知，否则我不接收临时委派。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 单向沟通 速度快 没有互动 例行公事或命令 传递者具权威 执行过程迅速 双向沟通 较费时 互动性高 讨论议题或解决问题 建立互信关系 执行结果正确性高 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 声音 表情 视线接触 身体动作 说话口气 表达者 肯定而平衡 语调有高低 音量大小适中 可有喜怒哀乐 说话时脸部不僵硬 说话时看对方 适度的手势 身体放松或坐正 平衡、不快不慢 加强重要字眼 清晰、顺畅、不拖延 倾听者 可用“嗯……”作反应 可与表达者一同喜怒哀乐 眼神不呆滞、不游离 身体可微微前倾 拍拍对方肩膀 握对方的手 询问时语气柔和 有前后不一致时，可用较强烈的口吻 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 复杂问题的解决 团队决策的拟定 团队共识的凝聚 开 会 创新构想的产生 彼此相互敞开胸怀 尊重别人不同意见 正确使用沟通技巧 团队成员真诚投入 脑力激荡 百家争鸣 共识 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 团队会议 考虑更广层面 更强向心力 激荡更多构想 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 多应用于需要创新构想的会议中 基本原则： 鼓励自由奔放的思考； 提出创意时，不需要考虑别人的评价； 先注重创意的“ 量 ” ， 再考虑创意的“ 质 ”； 可由别人的创意激发自己的思考。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose