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招商电话流程与话术 一、 接听电话 一 电话接听流程 Y N 注第一接听人第二接听人第三接听人 无人接听电话记录 结束 来电发生 前台接听辨别 需求是否正当 迅速转接 接听人 暂离座位 需求是否正当 二次转接 转接完成 转接完成 恢复待命 礼貌谢绝 《前台接听程序规范》 二电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的 通过电话给来电者留下这样一个印象是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情因为我们代表着公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面这样电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象应提倡用左手拿听筒右手写字或操纵电脑这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ③电话响过三声之内接起电话 您好请问您需要什么帮助 ④注意声音和表情 说话必须清晰正对着话筒发音准确。通电话时不能大吼也不能喃喃细语而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。 还应该调整好表情。因为微笑可以通过电话传递。 听到电话铃声若口中正嚼东西不要立即接听电话。 听到电话铃声若正嬉笑或争执一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大话筒离口的距离不要过近或过远。 接听让人久等的电话要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈应告诉对方有客人在待会给他回电。 工作时朋友来电应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话千万不能与对方争吵。 ⑤保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下当人的身体稍微下沉丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出大部分人讲话所使用的是胸腔这样容易口干舌燥如果运用丹田的声音不但可以使声音具有磁性而且不会伤害喉咙。因此保持端坐的姿势尤其不要趴在桌面边缘这样可以使声音自然、流畅和动听。此外保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 ⑥确认来电要点并记录 对方称呼 对方所在地点 从哪里了解到我们公司产品的 想了解什么信息 对方电话号码 ⑦最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客以客为尊千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上客户是公司的衣食父母公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此公司员工对客户应该心存感激向他们道谢和祝福。 ⑧让客户先收线 不管是制造行业还是服务行业在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话对方一定会听到“喀嗒”的声音这会让客户感到很不舒服。因此在电话即将结束时应该礼貌地请客户先收线这时整个电话才算圆满结束。 ⑨当你正在通电话又碰上客人来访时原则上应先招待来访客人此时应尽快和通话对方致歉得到许 可后挂断电话。不过电话内容很重要而不能马上挂断时应告知来访的客人稍等然后继续通话。 2、电话转接流程 当我们接到一个外线电话时应该遵循以下流程 ① 使用以下语句“您好。” ② 不同的来电者可能会要求转接到不同人。如果直接报出名字的简单询问什么事情后直接转到接听人那里。 ③如果接听人的电话占线或不在——你必须回答“对不起电话正占线您要等一下吗” 如果对方回答“是”请保留来电者的电话不挂段但等到快一分钟时你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“电话还在占线您还要等侯吗”如果回答“否”你必须说“请问您有什么事我可以转告吗” ④ 如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说“对不起他她暂时不在办公室请问有什么事情我可以转告吗”或者说“对不起他她出差了请问有什么事情可以转告吗”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时随便传话更不要在未授权的情况下说出指定接听人的行踪或将接听人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 ⑤ 如果来电者不确定和谁通话时你必须说“有什么可以帮到您的吗”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话你应该仔细聆听后帮他们找到可以帮助的人但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话你必须说“对不起先生不在您需要我转达什么信息吗” ⑥ 如果来电者拨错了号码你必须说“对不起您是不是打错了呢这里是”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是。 ⑦ 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时你必须说“对不起先生您能稍等一会让我接听另外一个电话吗” ⑧ 在转接电话的时候如果你知道的话告诉领导或秘书来电者的姓名。 三公司内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时应该先找妥代办人并交待清楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间 严格遵守作息时间。一般情况下应该提前5-10分钟到岗下午下班应该推迟20-30分钟。 3、闲谈与交谈 应