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第三篇 质量管理工具 质量管理工具 非技术性定义 管理者坚定、严格地追求在所有的过程中减少偏差以实现连续的和突破性的变革，以此影响组织的上线和下线并提高顾客的满意度。 由组织发起的对制造、服务和管理过程进行新的创造，由此在减少缺陷和缩短产品周期时间方面得到持续的大幅度的提高 技术性定义 六西格玛一词取自于统计学中的正态分布。对一个正常稳定的正态分布过程（过程之声），其输出结果的分布应该被设计为不超过在规格限制允许范围（顾客之声）内的一半。 高级管理者 管理团队成员 倡导者 黑带大师 黑带 绿带 过程所有者 个体 Unit 一个个体便是六西格玛项目研究的一个对象。 关键质量特性 CTQ，Critical-to-Quality ，是对顾客所关心的重要指标的一种测量。 缺陷 Defect 是指不符合CTQ规范的任何事件，它导致了顾客的不满意。 缺陷体 Defective 一个缺陷体就是指没有达到特定规范的个体，也称不符合的个体 。 缺陷机会 Defect opportunity可能产生不满足关键质量特性的每种可能的情况。 单位缺陷数(DPU) Defects per unit 是给定单位数中所有缺陷数的平均值 。 机会缺陷数（DPO） Defects per opportunity 是“缺陷”总数量除以“缺陷机会数”。 过程西格玛 Process Sigma 是使用DPMO和稳态正态分布对过程性能进行的测量。 产出率 Yield 是在规格限制内的部分单位除以总的单位数 。 滚动产出率 Rolled throughput yield （RTY） 是通过流程中每个阶段产品的最终产出率。 SDSA模式（标准化-实施-研究-改进）是帮助员工进行流程标准化的一种方法或者路标。它包含了四个步骤： 1. 标准化：员工研究过程并根据对过程性能的关键指标制定最好的实施方案。 2. 实施：员工使用制定好的最可行的办法在试验的基础上实施方案。 3. 研究：员工收集和分析关键指标的数据以确定上述实施方法的效果。 4. 改进：管理者建立标准化的最好的实施方法和进行相关内容的培训。 PDSA模式。是员工通过减少顾客需求与过程性能之间的差异来提高或者是变革过程的方法或路标。它包括四个步骤：计划、实施、研究和改进。 DMAIC模式。是一种应用于六西格玛管理中以改变组织现有体系的模式。同时也是PDSA模式的备选模式。 DMAIC模式有五个阶段：定义、测量、分析、改进和控制。 定义阶段 包括制定项目计划（合理）、理解供应商－输入－系统－输出－顾客之间的关系（称为SIPOC分析）、分析VoC的数据以确定对顾客来说重要的关键质量特性，和确定项目目标。 测量阶段 包括对每个关键质量特性进行可操作性定义，研究确定对每个CTQ进行测量程序的有效性以及为每个CTQ建立基准过程能力。 分析阶段 包括用流程图确定每个关键质量特性的可追溯变量（XS）。 改进阶段 包括采用试验设计来理解关键质量特性（CTQs）和变量（Xs）之间的关系，确定优化关键质量特性所需的关键Xs的水平，制定行动计划来规范化关键Xs的水平进而优化关键质量特性，以及进行系统修订的试验测试。 控制阶段 包括对Xs的潜在风险管理和防错，成功过程修订的标准化，控制关键的Xs，记录每个控制计划并将修订过程移交给体系所有者。 六西格玛管理初步 危机反应 启动六西格玛管理行动 获得外部咨询 开启机会之窗 制定六西格玛变革计划 机会之窗开始关闭 无论是制造业、服务业还是教育业、政府，六西格玛管理都同样的适用。 服务交易常常是一种这样模式的交易，顾客需要（零库存）是马上发生的（生产和服务使用时间差为零）, 并且需要是带有主观服务质量特性。六西格玛仍然适用这种环境。 *质量管理学 尤建新 博士 Prof. Dr. Dr. h. c. YOU Jianxin 同济大学经济与管理学院教授 E-Mail: yjx2256@ 第十八章 六西格玛管理初步 六西格玛管理定义 六西格玛管理中的角色及其职责 六西格玛技术术语 开始六西格玛管理 非制造业 六西格玛管理初步 18.1 六西格玛管理定义 六西格玛管理初步 18.2 六西格玛管理中的角色及其职责 六西格玛管理初步 25~50%(包括最高管理层) 绿带(GB) 一个黑带一次可以指导4~8个绿带 6~12% 黑带(BB) 一个大黑带一次可指导10个黑带。但如果大黑带掌握了足够的技能，并有一些熟练的黑带的时候，一个大黑带可以管理很多的黑带 1％ 大黑带(MBB) 管理幅度 组织需要此等级数量占组织人员总数的比率 （近似取决于组织所掌握的知识和已通过等级认证的人的知识） 等级 六西格玛