梁广杰 亲情交换亲情,心灵沟通心灵是服务的最高境界.docVIP

梁广杰 亲情交换亲情,心灵沟通心灵是服务的最高境界 　　梁广杰，北京人，中国餐饮品牌建设十大杰出经理人、中国烹饪大师、中国药膳大师、北京当代名厨、中华烹饪名人、国资委御膳专家委员会专家委员、中国食品安全鉴定大师、《悌情服务》编著、“宫廷酱圣”品牌创始人。 　　他早已是餐饮界的名人，拥有很多头衔。从事餐饮业近25年，从最初的一名厨工到一名杰出的经理人，发生了很多耐人寻味的故事。 　　作为一名中国药膳大师，梁广杰先生承古创今，让失传的老手艺再现民间，让普通百姓也尝到了当年康熙皇帝最爱吃的猪蹄――宫廷酱圣猪蹄，让中国的传统饮食文化得以传承。 　　作为一名杰出的餐饮经理人，通过多年的实践总结出一套成功的管理经验，具有很高的使用价值。让我们一起跟随他，真切地感受服务的最高境界。 　　对话梁广杰（QA） 　　Q：请您谈谈宫廷酱圣猪蹄的由来？ 　　A：话说清朝康熙四十二年，康熙皇帝西巡至秦中临潼，偶遇一家客栈，品尝了一盘老板奉上的刚酱好的猪蹄，康熙皇帝尝后赞不绝口说酱香浓郁、百吃不腻。康熙皇帝回到宫中，令御膳房烹制秦中回味无穷的酱猪蹄，御厨们尝试了几次都没能烹出那客栈的味道，康熙皇帝便命人去寻方子。御厨们得到方子后，才发现有一种特殊的原料――茯茶。猪蹄与茶的结合，唇齿留香、百吃不腻，从此，这道茯茶酱猪蹄便成了康熙皇帝的最爱。 　　清朝末年，我的舅爷爷时任溥仪的贴身侍从，偶然得到了这个方子。后来我舅爷爷传给了我奶奶，我奶奶传给了我父亲，现在我又继承下来，并且在原有的基础上加以升级研发，然后注册了“宫廷酱圣”这个品牌。现在，它是我的一项重要事业，我的主要精力都用于宣传“宫廷酱圣”这个品牌。 　　Q：您在原有基础上做了哪些升级研发？ 　　A：我结合祖传秘方和现代养生健康理念，潜心研究24味香辛料的调配方法，并结合不同产区5种辣椒的属性，按五行五味五脏配制的同时，以古丝绸之路的神秘之茶“茯砖茶”入味，肉香与茶香完美融合。精选优质猪蹄，使用传统工艺，烹饪前期去腥，独创低温慢炖，低温浸泡的制作方法，整个过程无任何添加剂，肉香浓郁、酱茶原色，无腻感、无腥味、无料味，凉食劲道、热食软糯，回味无穷、唇齿留香。 　　Q：作为一名杰出的餐饮品牌建设经理人，您认为餐饮企业怎样才能做好服务？ 　　A：餐饮管理指的就是三个字：人、财、物。通过多年的管理经验，我总结出了自己的服务理念，并且用了四年的时间写了一本书《悌情服务：中国式餐饮服务理念》。“悌”源自孔子八德，取手足之间互相尊重、勉励、扶持，上下和睦，一片祥和之意。因此，“悌情服务”就是亲情服务，就是对待客人像对待自己的亲人一样，用悌情服务，全心全意为客人提供感动式服务。最终形成的经营理念是：把客人当家人、视客人为亲人。客人永远不会错。 　　Q：如何管理和培养员工做好“悌情服务”？ 　　A：一是把“悌情服务”作为员工服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，“移情于客人”。所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富于人情味儿。 　　二是强化“顾客代表”的意识，做到“客人一句话，我们全力以赴”，“反应要快，行动要快”。我们教育员工，每个客人都是“我们的亲人”。无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白，客人无论有什么困难只要一句话，立刻行动。 　　三是在“情”和“细”上展现服务特色。注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，让客人“来了不想走，走了还想来”。注意客人习惯、嗜好并建立客史档案，做好个性化服务。用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，给以超值服务和格外关照。 　　Q：您能通过具体事例说明一下吗？A：要求员工做好悌情服务，首先要求领导带头学习好、理解好、贯彻好，做好亲情服务，身先垂范，起到榜样带头作用，只有自身行为正，才能敢抓敢管。管理要因人而异，不需要复杂繁冗的规章制度。我提倡规章制度减肥，总结出99条规定。我将99条规章制度贴在墙上，特别设置了“闯红灯”、“绿灯行”两个奖惩板块。 　　企业要重视对员工进行优质服务的培训教育，也更要重视通过有效激励把好的服务理念转化为优质服务的行动。我的理念就是奖罚分明，一次性到位。奖励得让你心花怒放，惩罚得也能让你心肝胆寒。我在直隶会馆做管理时，规定员工不允许使用客用洗手间。有一天，我通过视频监控发现一名员工进入了客用洗手间，罚了她2000元。一次性解决问题，直接有效。以后再也不会出现此类的违规行为。同样，如果员工表现突出，也会得到很高的奖励。 　　以前，员工可以通过推销酒水赚取提成，这是被动地为了付钱的客人付出服务性劳动。客人从中得不到实惠，又容易造成铺张浪费。后来，我就把销售酒水赚取提成这项奖励取消了，我希望员工通过