QC—降低网络类万用户投诉比(万州分公司)技术分析.pptxVIP

万州分公司“网优尖兵”QC小组 二O一四年三月 降低网络类万用户投诉比 一、概况——QC小组简介 小组名称：重庆移动万州分公司“网优尖兵”QC小组 所属部门 重庆移动万州分公司 课题类型 攻关型 成立日期 2013年7月 注册编号 重移Q活动课题 降低网络类万用户投诉比 活动起止日期 2013.7－2014.2 活动次数 20 小组成员(6人) 姓名 性别 文化程度 职务 组内分工 职责 QC学习时间 付航 男 硕士 总助 顾问 指导策划 120小时 李永福 男 本科 网络部副经理 顾问 方案设计 吴飞 男 本科 优化主管 组长 方案设计 易疆 男 本科 网络优化 组员 数据分析 何川 女 本科 网络优化 组员 方案实施 郭鑫 男 本科 网络优化 组员 方案实施 魏华 男 本科 网络优化 组员 数据整理 一、概况——名词解释 网络类万用户投诉比： 在客户投诉中有关网络类投诉量（无信号、单通、质差等网络问题）占总投诉量的比例。 公式如下： NCC： 网络色码(NCC)是基站识别码(BSIC)的一部分，用于让移动台区别相邻的，属于不同GSMPLMN的基站。 二、选题理由 QC小组对比分析2013年6月与2012年末的客户满意度调查数据 1、2013年上半年大众客户网络质量满意度大幅降低 论点一：从客户满意度调查总体水平以及四个分项对比来看，2013年上半年来大众客户对网络质量各个方面均不满意，满意度降幅高达3.25%： 二、选题理由 2、重要政企客户网络投诉及抱怨急剧上升 QC小组安排集团客户经理对万州分公司120家重要政企客户逐一上门进行了问卷调查 论点二：通过调查结果来看，2013年上半年来76%的政企客户都遇到网络问题，对网络质量的抱怨较2012年底急剧增长，涨幅高达73%。 二、选题理由 3、2013年上半年用户网络类万用户投诉比不达标 QC小组进一步对万州分公司网络类万用户投诉比进行分析 论点三：万州分公司2013年上半年网络类万用户投诉比高达5.24，未达标。 二、选题理由----QC活动计划 三、现状调查——调查一：1-6月万州网络类万投比分析 【结论一】：万州区1-6月网络类万投比自2月起持续上升，且每月均未达标。 三、现状调查——调查二：与兄弟分公司对比 【结论二】：与重庆市同等一类分公司相比，万州区网络类万投比指标偏高。 三、现状调查——调查三：网络类投诉因素分析 小组运用头脑风暴法对引起用户网络类投诉的因素进行详细分析，得到32个因素，并通过亲和图归纳整理。 投诉因素穷举 高层信号杂乱 载波吊死 基站中断 伪基站干扰 高层切换 光缆断 基站搬迁 频点干扰 恶意呼叫 直放站故障 载波故障 基站功率设置异常 网络资源不足 小区下行质差 小区上行质差 过远覆盖 房屋密集遮挡 手机终端设置防火墙 建站困难 拨错号码 树木遮挡 手机终端设置黑名单 载干比偏高 干扰器干扰 载波性能下降 客服原因 语音业务繁忙 直放站故障 数据业务繁忙 自动回复 馈线老化 手机设置呼转 【结论三】：通过亲和图分析，用户投诉的因素可归纳为弱覆盖、设备故障、用户行为、负荷问题、质差问题以及其他因素构成。 三、现状调查——调查四：质差投诉与用户投诉的关联分析 QC小组成员统计分析值差投诉量与网络类投诉总量之间的关系，制作了散布图进行分析（样本数N=31个，X轴为网络类投诉总量，Y轴为质差类投诉量）： 通过计算可得： NⅠ + NⅢ =22 NⅡ + NⅣ = 9 【结论四】：万州区质差投诉与网络投诉存在强正相关性，有效降低质差投诉量对降低网络类投诉量具有正向作用。 三、现状调查——调查五：造成用户网络类投诉的因素统计 为了准确分析网络问题中各个项目所占比重，我们对2013年1-6月的用户投诉数据进行分类汇总如下： 序号 原因分类 投诉量 所占比例 累计比例 1 质差问题 279 54.07% 54.07% 3 设备故障 127 24.61% 78.68% 4 弱覆盖 54 10.47% 89.15% 2 负荷问题 36 6.98% 96.12% 5 用户行为 18 3.49% 99.61% 6 其他 2 0.39% 100 % 【结论五】：质差问题是导致用户投诉的最关键因素，占比高达54.07%。 质差问题是关键因素！ 四、设定目标——设定目标值 质差问题是引发用户网络类投诉的主要问题点，如能对这项问题解决掉90%，则指标可以降低到2.69，参照渝北和江津分公司现网水平，及万州历史数据，适当保留一定的余量，我们把最终目标确定为： 降低网络类万用户投诉比至2.8！ 五、原因分析 小组成员利用头脑风暴法对 “通话质差” 问题进行深入分析，共找到13个末端原因。 六、要因确认