企业服务质量调查解析.pptVIP

有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 可靠性 可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。 可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错——副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。 服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 保证性 证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。 友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。 移情性 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。 移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 质量标准差距（差距2） 服务交易差距（差距3） 营销沟通的差距（差距4） 感知服务质量差距（差距5） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 公司简介 宁波市甬权工商咨询有限公司是一家私营责任有限公司，是一家专业的兼职会计（代理记账报税）、工商登记注册、产权交易，人事代理的工商咨询有限公司。 主要面向中小型企业、私营、股份制等在甬投资设立的办事机构及有发展潜能的创业家，并有经验丰富、业务熟练、责任心强的会计专业人员为您建立健全符合规范化的会计账册，其中包括会计理帐，会计核算，税项申报，统计申报，网上申报等专业会计服务。 公司专业提供宁波注册公司、海曙区、江东区、江北区、北仑、镇海、香港、澳门和世界其他国家的公司注册服务。 ?企业服务系统化，服务覆盖于企业经营活动中涉及到的各个相关部门和领域，参与在企业发展的各个阶段。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 32% 22% 19% 16% 可靠性 PZB服务质量五维度 移情性 保证性 响应性 有形性 11% Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 该公司虽然规模不大，但是很整洁、温馨， 装饰简洁大方，有现代化的服务设施。员工 有整洁的服装和外表，充满朝气。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 该公司对顾客所承诺的事情能及时地完成，顾客 遇到困难的时候，能表现出关心并提供帮助，能 准确地提供所承诺的服务，正确记录相关的服务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 对于顾客的各种要求，甬权公司能够及时地提供服务， 满足顾客的需求，把顾客的利益放在第一位。 在服务传递过程中，尽量缩短顾客等候时间，提高了 服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 甬权公司以人性化管理为出发点，包括在工作的安排， 员工培训，员工集体活动等方面都可以体现人性化的 管理模式，有效地管理员工的态度，提高服务顾客的 意识，并对自觉进行服务的行为给予激励，经常沟通 改进工作。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 该公司针对不同的顾客提供不同的服务，优 先考虑