5.沟通与协调试卷.ppt

横向协调图 S1 S2 A S3 S4 B 受托 审理 核查 协商 处理 协调的程序 协调的原则和方法 （1）协调的原则 1、及时性原则--矛盾和问题得以及时解决。一旦出现，若不及时协调，会积少成多、积小变大，甚至无法正常解决，积重难反。有些问题当初只要稍加注意，用很少的时间和精力就可以解决的。 一是要抓住重大和根本的问题： 影响长远的问题 重大问题 影响全局的问题 薄弱环节 代表性的典型问题 带动性（根源性）问题 群众意见大、反映强烈的问题 2、关键性原则--有两层含义： 二是解决问题要标本兼治： 不仅要解决问题本身，还要解决引发问题的原因，只要原因存在，则问题会不断重复出现。一般引起问题的根本原因如下： 企业方向上的问题--您选择了错误的市场、错误的产品，无论您怎么强化销售都不会有好的效果 体制上的问题--经营管理体制不合理，无论您怎么努力，您最多解决的只是局部的或表面的问题，例如在大锅饭体制下，您不可能长期调动员工的积极性 制度上的问题--假设您没有规范的财务制度，违规就不可避免 人员素质问题--员工的素质提高，本身就可以预防问题 管理基础工作--基础工作不好，导致经营上诸多不畅重复发生 3、激励性原则--合理使用激励手段，不仅可以预防问题和矛盾的发生，而且在问题发生以后，又能调动各方协作的意愿。 4、沟通情况和信息传递原则--及时沟通情况和传递信息，可以保证配合顺畅，反应迅速，也能达成相互的支持和理解，减少误会；问题发生以后，沟通和信息又是解决的主要方法之一 5、全局性原则--企业是个系统，牵一发而动全身。不能在解决问题的时候挖肉补疮，拆东墙补西墙。 6、长远性原则--为了现在能轻松解决问题而把可能由此引起的更重大的问题推到以后，这是不明智的。 （2）协调的方法 从手段上可分为： ◇ 行政方法 ◇ 经济方法 ◇ 法律方法 ◇ 疏导方法 从内容上可分为： 公文 协调 主要通过拟定工作计划、规章制度、活动办法的形式来协调统一各部门的思想认识与工作活动。 信息 协调 利用提供信息把能够反映最新变化的知识、理论、政策以及新的工作动态、新事物、新情况、新观念、新经验、新数据等传递给有关机关、领导和部门，以此影响他们的认识，从而达到协调目的。 面谈 协调 多采用面谈协商或口头汇报的形式，常用于日常事务、工作和管理，或只涉及双方问题的协调。 会议 协调 通过召开会议，将需要协调的工作、事项、要求、方法等内容以方案的形式在会上提出，并提出审议、讨论和征求意见，经会议通过后再贯彻执行。 从形式上可分为： ◇交谈法 ◇冷处理法 ◇求同存异法 ◇信息沟通法 ◇场景变换法 协调的艺术 （1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。 （2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。 （3）驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。 （1) 信息传达障碍。 （2) 目标、意见、利益不一致。 （3） 分工、角色不明确。 （4） 个性不同。 协调解决冲突 1、冲突产生的原因 （1）退缩 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。 （2）妥协 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。 2、冲突的处理方式 （3）威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。 （4）说服 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。 （5）商讨 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。 （1）相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的。 （2）积极倾听。 （3）陈述这一情境下你的想法和感受。 3、有效解决冲突的步骤 技能训练 一、案例分析：怎样与不愿与你共事的人合作 “五一”国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着“五一”劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，弄得小陈不是如何是好。 分析提示 (1)将小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，由主任去处理； (2)和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我找别人去”； (3)凭自己的关系