数字化参考咨询服务质量的评价标准.pdfVIP

2005年第1期 图 书馆 工作 与研 究 NO．1 总第125期 Tu Shu Guan Gong Zuo Yu Yan Jiu Seria1 No．125 【参考咨询】 标准 [摘 要]本文阐述了建立数字化参考咨询服务质量评价标准的必要性，并从用户感知、服务内容、服务过程、服务发 展与管理这四个方面对质量的评价标准进行了分析探讨。 [关键词]数字参考咨询服务；质量评价；评价标准 ． [中图分类号]G252．6 [文献标识码]B [文章编号]1005—6610(2005)01—0045—03 数字化参考服务(Digital Reference Services)，又 询员与用户之间的交互性合作等。然而，新的环境 称虚拟参考服务(Ⅵrtual Reference Services)、电子参 特性使我们对数字化参考咨询服务质量中所包含有 考服务(日ectronic Reference~xvices)等，是一种以人 极富成效的个人与个人之间的交流，在数字化参考 力资源为媒介，基于]ntemet的信息服务形式。其核 咨询时代则很少有这种形式的交流，而更多地体现 心是一种分布式信息网络中具有特殊知识和技能的 在电子邮件的交换或者通过网络查询获取重要的信 “信息专家”(专业知识网络)对用户的个性化服务。 息过程中的交互上。 1建立数字化参考咨询质量评价标准的必要性 1997年，虚拟咨询台(Ⅵ )项目提出了一套关 评价数字化参考咨询服务质量必须有一套科 于参考咨询服务的质量标准，针对不同层次的成员， 学、完整、操作性强的评价体系，以统一规范各种评 适应不同类型的服务，提出了11项评价指标。2000 价原则和评价模式，便于操作和计量，实现评价的规 年，该质量标准已经推出了第四版。VRD的质量评 范化和科学化。质量评价的建立一方面有助于实现 价标准主要分成两大类：业务处理及服务发展和管 、●1 ●1 ●1 ●．1 ●1 ●1 ●1 ●1 ●1 ●1 图书馆服务管理功能，提高咨询工作人员素质，激发 理。业务处理包括问——答各个环节中的质量评价 工作热情，发挥技术潜能，促进数字化参考咨询系统 指标共有5个，分别是易检性、及时性、交互性、透明 的不断完善；另一方面也有利于提高服务质量。通 性、指导性；服务发展和管理包含6个指标：权威性、 过对以往工作的验证与评价，可调整工作程序和技 安全性、可靠性、拓展性、宣传性、优化性等。另一种 术规范，提高咨询从业人员技术水平及工作效率，追 评价指标则从四个方面来探讨：结果的衡量(回答的 求以最好的服务质量满足用户的需求，赢得用户信 质量)、过程的衡量(过程的效果和效率)、经济的衡 任，从而促进服务质量的全面提高。在美国，已经形 量(数字参考咨询的成本和成本效果)、用户满意度 成了对整个国家、地区参考咨询服务整体化评价及 的衡量(接受参考咨询服务的用户对过程和结果满 对参考馆员、参考源等方面评价的完整体系。 意度)。 2如何衡量数字化参考咨询服务的质量 总体上看，可以综合成四个主要范畴：用户感知 从一定程度上说，数字化参考咨询服务可以借 质量的标准、服务内容和过程质量的标准、服务发展 助传统参考咨询服务的评价标准进行评价。因为二 和管理质量的标准。以下我们就从这几个方面人 者的基本目标是一致的，即满足用户的信息需求。 手，对数字化参考咨询服务的各个质量标准进行具