数字参考咨询服务的质量控制.pdfVIP

科技情报开发与经济 SCI／TECH INFORMATION DEVELOPMENTECONOMY 2005年 第l5卷 第9期 文章编号：1005-6033(2005)09-0011-O2 收稿日期：2005--01—26 数字参考咨询服务的质量控制 冯 琼 (广东金融学院，广东广州，510521) 摘 要：根据数字参考咨询服务流程，提出应从技术、信息源、馆员行为规范3个方面 进行数字参考咨询服务质量控制，并探讨了对这3方面控制的措施和方法。 关键词：数字参考服务；服务质量；图书馆 中图分类号：G250．76；G252．6 文献标识码：A 数字参考服务 (Digital Reference Services)，又称为虚拟参考服务 1．1 服务系统的选择 (VirtualReferenceServices)或在线参考服务(OnlinerReferenceServices)、 根据目前国外数字参考服务的实践，服务系统的类型主要有3种选 电子参考服务(E—Reference Services)，是指图书馆利用网上平台解答用 择：一是建立自己的一套运行系统，由本馆参考馆员独立回答用户的提 户通过电子形式提出的咨询问题的新型信息服务方式，其核心是一种分 问，不与其他图书馆的咨询系统发生联系；二是参加某个咨询服务网络， 布式信息网络中具有特定知识和技能的“信息专家”对用户的个性化服 作为网络的成员，履行成员馆的分工与职责；三是前面两种方式的结合， 务，是图书馆传统信息服务的延伸和拓展。 既自己提供服务，也参加网络。如美国Bowling Green州立大学图书馆在 作为一个新的和不断发展的图书馆数字化公共服务领域，再加上数 参加Ohi0ⅡNG的实时联机参考服务系统的同时，也提供自己的咨询服 字参考服务本身就是要处理用户不断变化的信息与知识需求，需求与满 务。中国科学院文献情报中心在设立国家科学数字图书馆参考咨询台的 足需求的资源(包括信息资源、人力资源、技术发展等)管理以及处理过 同时，也参加了国家科技图书文献中心(N )的“专家咨询系统”。 程的动态性、多样性、复杂性等特点，都决定了有很多可变的因素在影响 由于我国的数字参考咨询服务还处于起步阶段，许多方面的条件还 着数字参考服务的质量。据悉，2000年l0月在西雅图召开的虚拟咨询台 不具备，在服务系统选择方面，更应根据我国的国情和各图书馆的具体 会议上，愈来愈庞大的数字参考咨询界认为：质量控制和评价是研究的 情况，吸收国外的先进经验和做法，制定出符合自身实际的一套行之有 首要任务。质量控制是数字参考咨询服务的核心，尽管质量的最终评定 效的策略。笔者认为，在我国，有条件的大型图书馆应立足于自我或与有 是用户，但如果在服务的过程中，我们对各环节和各影响因素进行严格 关公司合作开发参考咨询软件，吸收中小型图书馆，组成自己的协作咨 的规范，对服务质量进行严格的控制，最终还是能以高质量的服务效果 询网络。这样，既避免各馆不切实际地一窝蜂上，造成浪费；又可大大减 赢得用户的认可和广泛的利用。 轻图书馆的负担，有利于控制服务质量，加速推进数字参考服务的进程。