数字参考咨询服务评估研究.pdfVIP

ITA ●左雪梅 (安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230039) 数字参考咨询服务评估研究 摘 要：首先分析了数字参考咨询服务评估的重要意义，然后介绍了数字参考咨询服务评估的现状， 最后对数字参考咨询服务评价的内容和方法进行了探讨。 关键词：数字参考咨询服务；质量评价；评估方法 Abstract：The article first analyzes the great significance of the evaluation of digital reference service，then introduces its status quo，finally give8 a discussion on its content and method． keywords：digital reference service；quality evaluation；evaluation method 数字参考咨询服务是借助于网络技术和信息技术满足 相关信息、对公众宣传6个具体指标。 用户信息需求的一种服务，它是图书馆近年来兴起的一种 “数字参考服务中的质量评价”项目认为，一个虚拟 新型服务模式。从 1984年起，美国华盛顿大学健康大学 参考服务的质量标准应包括礼貌、精确性、满意度、重复 图书馆和马里兰·巴尔迪摩大学健康科学图书馆利用电子 性用户、公知性、成本6个因子。在实际操作中，该项目 邮件为用户提供服务以来，发展速度较快，目前国内外大 从4个方面来研究数字参考咨询服务的评估问题。包括成 多数图书馆都在开展各种类型、各种层次、各种模式的数 果评估、过程评估、经济评估、用户的满意度。该评价体 字参考咨询服务。对于这样一种充满无限发展活力的服务 系在2oo2年11月第四届VRD年会上被作为图书馆数字 模式，业内人士开始关注它的质量评估。因为只有通过评 化参考服务质量评估的指南。但对数字参考咨询服务评估 估，才能准确了解国内外图书馆数字参考咨询服务的现状 有重要意义的是1988年美国营销学家帕拉休曼 (A．Pa- 和发展趋势，并从中找出差距和不足，从而进一步强化服 rasuraman)和赞瑟姆 (V．A．Zeitham1)依据全面质量管 务意识，扩展服务范围，提高参考咨询服务水平和质量， 理 (TQM)理论提出的服务质量评价 (SERVQUAL)的 规范数字参考咨询服务过程中各项活动，促进数字参考咨 理论，它是20世纪80年代中期到90年代初流行于服务 询服务工作整体化建设的发展。 行业中的一种服务质量评价方法。SERVQUAL理论认为 最终的服务质量取决于用户的感受，在测评用户感受方面 1 国外数字参考咨询服务评估现状 它有5种评价尺度：①可感知度 (Tangibles)；②可靠性 数字参考咨询发展时间不过20来年，开展数字参考咨 (Reliabity)；③响应度 (Responsiveness)；④确定性 (As- 询服务评估的理论研究和实践活动的时间更短。在为数不 surance)；⑤人性化 (Empathy) 。 多的数字参考咨询评估理论中，比较有代表性的是1997年 图书馆服务是社会服务的一个组成部分，是以提供文 美国教育部的虚拟咨询台(VRD)提出的一套参考咨询服 献产品满足用户需求的过程，所以SERVQUAL曾用于对 务的质量标准—— 《虚拟参考服务质量的指标体系》和 图书馆服务质量的测评中。但是，由于SERVQUAL是针