数字参考咨询服务质量评价体系探讨.pdfVIP

ITA ●徐红燕 段怡春 (中国地质图书馆 北京 100083) 数字参考咨询服务质量评价体系探讨 摘 要：随着数字参考咨询服务的广泛开展，系统地评价服务质量己成为研究热点之一。本文对目前 国内外的两种有代表性的数字参考咨询服务质量评价体系进行了分析，提出了我国图书馆建立数字参考咨 询服务质量评价体系的原则，并指出了评价时应采取的措施。 关键词：数字图书馆；信息服务；评估标准／数字参考咨询服务 Abstract：With the rapid development of digital reference service，it has become a hot spot for research to systemat— ically evaluate its quality．This article makes an analysis of the two typical quality evaluation systems of digital reference service at home and abroad，puts forward the principles of building up the quality evaluation system of digital reference service in libraries of China and offers some countermeasures for evaluation Keywords：digital library；information service；evaluation criteria／digital reference service 网络技术的突飞猛进给参考咨询服务带来了新的发展 表1 美国VRD的数字参考服务质量指标体系 和机遇，最大限度地满足用户的信息需求不仅体现在全新 ＼ 项目 ＼ ＼ 业务处理指标 服务开发与管理指标 的服务方式和方法上，更为重要的是注重服务效果。随着 数字参考咨询服务的开展，数字参考咨询服务质量控制及 1 可获取性 在职培训 其评价日益成为研究热点之一，成为数字参考咨询服务管 2 响应及时性 隐私保护 理工作中的重要环节。 3 政策明确性 服务评估 国内外图书馆界已经开始重视研究数字参考咨询服务 4 交互性 提供相关信息的存取 质量的评价及其标准的制定，借鉴国外的咨询服务标准， 5 指导性 服务公知性 结合我国的具体国情，制定科学、系统的数字参考咨询评 6 权威性 价原则和标准，将有利于为用户提供优质高效的数字参考 咨询服务。 1．1 数字参考咨询的业务处理指标分析 1．1．1 可获取性 可获取性指用户端无论其设备、语种 1 美国VRD的 “数字参考服务质量指标体系” 等条件如何，都能够很方便地访问图书馆网站并接受咨询 由于数字参考咨询服务开展的历史比较短暂，关于它 服务。它主要包括：①允许用户通过网络咨询的方式接受 的评价是在20世纪90年代数字参考咨询服务的实践开始 服务。②使参考信息易于在服务网址上定位。③确保服务 之后才出现的。