沟通的技巧之语言魅力.概要.pptxVIP

沟通技巧之语言魅力 主讲人：吴清强 什么是沟通？ 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程. 沟通 语言 非语言(肢体语言) 口头.书面.图片等 声音 肢体 身体 音调 动作 动作 语言艺术与沟通 语言艺术——是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是，把不是说成是；把美的说成丑的，把丑的说成美的。即使说的是自己都不认同的谬论。就是有很多人点头称是。甚至拍掌叫好。 沟通障碍经典 主人：该来的没来。 客人：该来的没来，那我们是不该来的了 主人：不该走的走了 剩下的客人：走了的是不该走的，那我们 这些没走的倒是该走了 主人：我不是叫他们走哇！ 剩下最后一位客人：那就是叫我走了！ 工作中的沟通 一、护患沟通 二、下属和上级的沟通 三、上级和下属的沟通 四、同事(平级）之间的沟通 一、护患沟通 据中华医院管理学会调查：显示 目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全 护患关系调查状况 76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 医院是弱势人体吗？ 不！病人才是弱势群体！ 纠纷原因？ 在输液室，每天面对形形色色的人至少在三百人以上，他们经过排队挂号、等待看病、化验、缴费等等，到输液已经是最后一关了，如果这时发现医嘱有错误或药发错、收费漏收等，病人一触即发。所以，稍有不慎就会产生护患纠纷，尤其是小儿科等特殊科室。掌握语言艺术与沟通技巧就显得更加重要 工作中的护患冲突 1.输液穿刺不成功 2.换瓶、拔针不及时 3.按压告知不详 4.输液时间未告知 5.输液卡丢失 6发生药物反应 7.注射疼痛 8.皮试超时或阳性 9.输液等待时间过长 穿刺不成功 1.适宜的道歉，绝不能先说病人静脉不好，否则他会怪你技术不好 2.穿刺前先评估静脉，确实不太明显的，就说静脉有点细，我多找一会 3.一针没打进，一边找静脉，一边转移话题，询问病情及感受，并给予合理化建议 换瓶、拔针不及时 1.马上应一声，表示已知道 2.告知管子里还有，不必惊慌 3.如果是拔针患者，就说不能浪费液体 4.有的还有剩余，就说差不多了，没剩多少了 按压告知不详 经常发现病人一出输液室，又急着跑回来，针眼处都是血。为什么？怎么处理？ 1.按压告知不详或按压部位错误 2.急着上厕所 处理：不要过多指责病人没按好，直接帮助其擦拭血迹并重新按压，重新告知 输液时间未告知 青霉素类药物上班时间注射，首次接药护士务必告知详细，并使病人听懂，不要你说你的，他什么也没听进 延迟时间来注射，再不能注射时应解释：“下班后我们按规定是不打的，因为……”，解释后取得病人理解。 输液卡丢失 最最多见 1.首次接药护士务必提醒患者妥善保管，每次打针带来，否则不能注射，引起病人重视 2.输液护士嘱其将卡放入药袋中，并再次嘱咐保管好 3.确实找不到，病历卡未带，帮助其想办法补卡，不要一句不能打将病人推脱 发生药物反应 1.此类病人比较惊慌，需先做好心理护理 告知此类现象有些病人有，但在医院里嘱其放心，有医生和我们在，不要害怕 2.立即先处理反应，并请另一护士呼叫观察班医生 3.不要急着催付钱，等好转后医保病人可以帮忙代付，自费病人告知费用不多 注射疼痛 输液注射疼痛 告知痛肯定痛的，被刺扎一下也痛，何况这么粗的针头，每个人都不愿打针，都怕痛，但是没办法，为了毛病好只好忍一下，马上就好 肌注痛 这药水是有点痛，打前提早告知，并说会尽量轻一点，分散注意力 皮试超时或阳性 1.皮试超时 皮试时提早告知看皮试时间，及超时需重做的规定 已告知又超时：刚才跟你讲过超时要重做，到处找你找不到，那只好重做了 2.皮试阳性 皮试有点红或痒，还是请医生换种药吧，为了安全起见，预防万一，否则得不偿失 输液等待时间过长 举例：夏天输液病人很多，一个年轻男性在座位上大喊：我都等了半小时了，怎么还不给我打针? 我过去拿过他的号牌一看，前面还有23个人，跟他说：请你看一下，你进来比他们慢，他们都没打呢，你急什么？我想你也是一个有素质的人，不要讲这么没素质的话！病人顿时闷声不响。 如果是你，你怎么回答？ 举例一 病人：护士，我的药去别的地方打可以吗？ 护士：随便